技術(shù)、服務(wù)的發(fā)展以及創(chuàng)新速度的加快，讓企業(yè)間的競爭比以往任何時候都激烈，他們相互試探著向?qū)Ψ降念I(lǐng)域擴張自己的事業(yè)。網(wǎng)絡(luò)爭霸戰(zhàn)的氣息在移動互聯(lián)領(lǐng)域彌漫開來，其主人公正是那些擁有強大平臺和龐大客戶網(wǎng)的企業(yè)--蘋果、谷歌、Facebook等。這些平臺企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)連接多個客戶群，在自我創(chuàng)新的基礎(chǔ)上誘導(dǎo)第三方加入，將產(chǎn)品、服務(wù)、技

自2006年第一版出版以來，受到通信類高職院校師生和通信企業(yè)的歡迎。《21世紀(jì)高職高專通信規(guī)劃教材：電信市場營銷（第2版）》在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、行業(yè)競爭日益激烈的背景下，根據(jù)《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（教高[2006]16號）等重要文件精神，按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，進行了修訂。修訂后的教材，以新

產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型是當(dāng)前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立21個服務(wù)外包示范城市，布局中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡(luò)中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務(wù)”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），

《通信營銷服務(wù)實訓(xùn)教程》共分四個部分，第一部分通信營銷服務(wù)的基本知識，旨在幫助讀者了解市場營銷的基本理論知識，遵循必需、夠用原則。第二部分通信營銷服務(wù)的基本技能，通過對通信行業(yè)營業(yè)、話務(wù)和手機營銷的最新典型真實案例的分析和實訓(xùn)，旨在幫助讀者形成營銷企業(yè)的品牌、業(yè)務(wù)和終端產(chǎn)品的綜合職業(yè)能力，遵循典型、真實和實踐原則，第三

呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展已走過了十多個年頭，隨著國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)逐漸將工作重點轉(zhuǎn)向關(guān)注運營管理的成熟度，正在有越來越多的呼叫中心本著結(jié)合行業(yè)實際狀況和需求的原則，積極探索和逐步形成一整套適合中國特定市場環(huán)境的運營管理方法�！逗艚兄行倪\營與管理》結(jié)合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，從四個篇章：基礎(chǔ)篇、規(guī)劃篇、運

本書薈萃了作者所率團隊近十年的研究成果。全書除緒論外，分為六大篇，全面論述和講解了轉(zhuǎn)型期的電信運營的管理問題。緒論主要介紹了電信業(yè)發(fā)展沿革、本書的結(jié)構(gòu)和相關(guān)基礎(chǔ)概念。第一篇論述了電信運營戰(zhàn)略的管理問題；第二篇論述了電信客戶管理，包括客戶需求的識別、分類以及客戶保持等全生命周期管理；第三篇給出了電信產(chǎn)品的概念、定義了產(chǎn)品

本書介紹了高級話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務(wù)技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、電話營銷技能、培訓(xùn)指導(dǎo)等內(nèi)容。

本書分為理論和技能兩部分，從市場調(diào)研與分析、業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理、客戶信息管理四個職業(yè)功能進行闡述。主要內(nèi)容包括服務(wù)營銷、客戶購買行為分析、競爭營銷技能、客戶滿意度提升等。

《話務(wù)技師：國家二級》按照《話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中二級（技師）的要求編寫，是相關(guān)從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導(dǎo)用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，介紹了話務(wù)技師應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務(wù)技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識、服務(wù)

《初級話務(wù)員：國家五級》按照《話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中五級（初級）的要求編寫，是相關(guān)從業(yè)人員進行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導(dǎo)用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，介紹了初級話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識和核心技能，主要包括：職業(yè)道德、法律常識、安全生產(chǎn)、通信技術(shù)知識、應(yīng)用文寫作、市場營銷、電話禮儀、電