本書(shū)為2015年“法治民航安全民航”系列宣傳教育活動(dòng)的資料匯編，包括選講文稿、知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)和辯論賽紀(jì)實(shí)。得到民航各機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的研究院所的大力協(xié)助，宣教活動(dòng)起到了宣傳、教育、警醒的作用。

本書(shū)共九章，內(nèi)容包括：重新調(diào)整旅客價(jià)值要求、顧客定制化服務(wù)、發(fā)展成為真正的零售商、建立更強(qiáng)大的品牌、強(qiáng)化忠誠(chéng)的作用、科技驅(qū)動(dòng)商業(yè)等。

本書(shū)由高層論述、航空安全、空運(yùn)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)質(zhì)量、航空保障、低成本航空等板塊組成，收錄了《航班正常工作的四個(gè)要害節(jié)點(diǎn)》、《從國(guó)家戰(zhàn)略到民航安全》等文章。

本書(shū)基于全球航空市場(chǎng)發(fā)展的大格局，詳細(xì)分析全球航空公司和機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀與特征，剖析最新的全球民航業(yè)發(fā)展實(shí)踐，歸納航空公司的運(yùn)營(yíng)管理模式和機(jī)場(chǎng)的戰(zhàn)略定位與經(jīng)營(yíng)，展望全球民航乃至中國(guó)民航的發(fā)展趨勢(shì)并作出判斷，解析中國(guó)民航發(fā)展的路徑并提出建議。

本書(shū)共分十一章，內(nèi)容包括：戰(zhàn)略理論與方法、民用機(jī)場(chǎng)概述、國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)管理模式、機(jī)場(chǎng)發(fā)展的外部環(huán)境、機(jī)場(chǎng)發(fā)展存在的問(wèn)題、機(jī)場(chǎng)成功模式、機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)、機(jī)場(chǎng)定位與戰(zhàn)略選擇等。

本書(shū)介紹民航商務(wù)運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識(shí)，包括航空運(yùn)輸概述、航空運(yùn)輸生產(chǎn)計(jì)劃、民航旅客運(yùn)價(jià)、民航客票銷(xiāo)售、民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸?shù)葍?nèi)容。

本書(shū)從民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸概述、托運(yùn)方的危險(xiǎn)品運(yùn)輸工作、承運(yùn)方的危險(xiǎn)品工作、特殊危險(xiǎn)品的運(yùn)輸、應(yīng)急處置五個(gè)方面闡述了危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸中的各個(gè)業(yè)務(wù)流程。

本書(shū)圍繞民航服務(wù)中的人際溝通技巧，闡述了與旅客有效的溝通方式、客艙服務(wù)溝通、異議化解力、投訴應(yīng)對(duì)、人際風(fēng)格溝通技巧以及有聲語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在民航工作中的運(yùn)用等內(nèi)容。

本書(shū)對(duì)民航服務(wù)禮儀的定義、特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并敘述了民航服務(wù)個(gè)性化的具體內(nèi)容，包括禮儀概述、民航服務(wù)概述、民航服務(wù)人員舉止禮儀的修煉、民航服務(wù)人員待人接物禮儀的鍛造等。

由郭鳳、趙曉碩主編的《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)(民航運(yùn)輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)十二五規(guī)劃教材)》按照學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理知識(shí)從低到高的進(jìn)階順序，分為七個(gè)學(xué)習(xí)單元：學(xué)習(xí)單元一主要講解了服務(wù)、民航服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、心理學(xué)的相關(guān)概念；學(xué)習(xí)單元二主要講解了知覺(jué)概念、知覺(jué)的影響因素；學(xué)習(xí)單元三主要講解了氣質(zhì)、個(gè)性、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點(diǎn)的