定 價：36 元
叢書名：全國空中乘務專業(yè)規(guī)劃教材
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- 作者：黃建偉，鄭巍 著
- 出版時間：2016/1/1
- ISBN：9787563710805
- 出 版 社：北京旅游教育出版社
- 中圖法分類：H31
- 頁碼：285
- 紙張：膠版紙
- 版次：4
- 開本：16開
《民航地勤服務（第4版）》從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排《民航地勤服務（第4版）》內(nèi)容。
隨著我國航空運輸業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)間競爭亦日趨激烈，這就要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務從空中延伸到地面，地勤服務也因此越來越受到民航企業(yè)的重視。
“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。本書從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值機服務、行李服務、安檢服務、聯(lián)檢服務、引導服務等。教材的基本框架也是這樣展開的，其用意是盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書內(nèi)容。
此次修訂主要是在第3版的基礎上補充了一些新內(nèi)容，進一步完善了教材的知識體系，同時修改了部分陳舊的內(nèi)容。具體包括：在第二章新增第三節(jié)“航班安排”，同時刪除原第三節(jié)有關(guān)“航班的銜接時間”的內(nèi)容；修改了第七章第一節(jié)“海關(guān)”中有關(guān)“部分物品出入境規(guī)定”，修改補充了第二節(jié)“邊防”中有關(guān)“免簽、落地簽和過境免簽”等內(nèi)容；修改了第十章第二節(jié)“航班不正常服務”中有關(guān)“航班延誤、取消”方面的內(nèi)容。
全書共分十一章，第1版中*一、二、三、四、六、八、十章由上海工程技術(shù)大學航空運輸學院黃建偉完成，第五、七、九章由江西旅游商貿(mào)學院鄭巍完成，第十一章由上海工程技術(shù)大學航空運輸學院李永平完成，全書統(tǒng)稿及后繼歷次修訂工作由黃建偉完成。本書編寫過程中得到了上海工程技術(shù)大學航空運輸學院領(lǐng)導和同人的大力支持，使用過程中承蒙兄弟院校專家學者提出諸多寶貴意見，在此一并表示感謝。
本書既可供空中乘務和空中商務專業(yè)學生使用，也可作為高等院校民航運輸、民航服務與管理類專業(yè)的學生教材。
第一章 民航地勤服務概論
第一節(jié) 民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展
一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架
三、民航地勤服務的概念
第二節(jié) 民航地勤服務企業(yè)及其相互關(guān)系
一、機場
二、航空公司
三、機場和航空公司的關(guān)系
第三節(jié) 地勤服務人員
一、儀容儀表
二、行為規(guī)范
第二章 售票服務
第一節(jié) 訂座服務
一、訂座的途徑和要求
二、訂座系統(tǒng)
三、旅客訂座記錄
第二節(jié) 售票服務
一、售票的程序和要求
二、旅客購票證件
三、客票的使用
四、電子客票訂座和出票操作
第三節(jié) 航班安排
一、官方航空指南（OAG）簡介
二、航班安排
第四節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定
旅客預訂座位的出票時限
二、座位再證一實
三、候補購票
第三章 通用服務
第一節(jié) 地面交通服務
一、機場地面交通服務概論
二、機場地面交通服務質(zhì)量標準
第二節(jié) 候機樓問詢服務
一、問詢服務的分類
二、問詢服務的崗位職責和要求
三、問詢服務質(zhì)量標準
第三節(jié) 候機樓廣播服務
一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成
二、候機樓廣播服務規(guī)范用語
三、廣播服務質(zhì)量標準
第四節(jié) 民航公共信息標志服務
一、公共信息圖形標志的設置原則與要求
二、常見民航公共信息標志用圖形符號
第五節(jié) 候機樓商業(yè)零售服務
一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點
二、當前我國候機樓零售業(yè)存在的問題
第四章 值機服務
第一節(jié) 值機服務基礎知識
一、值機服務的程序
二、值機服務的時間規(guī)定
三、值機服務柜臺的種類
第二節(jié) 辦理旅客乘機手續(xù)
一、值機準備工作
二、查驗客票
三、座位安排
四、收運行李
……
第五章 行李服務
第六章 安檢服務
第七章 聯(lián)檢服務
第八章 引導服務
第九章 特殊旅客運輸
第十章 不正常運輸服務
第十一章 飛機維修與機場運行保障服務
參考書目
《民航地勤服務（第4版）》：
二，航空公司從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。
�。ㄒ唬Q策層
1.董事長辦公室
董事長辦公室是董事長的辦事機構(gòu)，負責董事會和董事長的日常事務；股東局負責處理股東咨詢、查詢事務，負責接待股東來訪；關(guān)系室負責處理對外關(guān)系、對外聯(lián)系和與政府聯(lián)絡；研究室負責經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營決策的研究管理，并負責政策咨詢與經(jīng)濟、金融、科技、航空、企管、商務、航務、機務等方面的課題研究與管理。
2.咨詢委員會
咨詢委員會是總裁的智囊團，由政府代表、經(jīng)濟金融界權(quán)威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、在國內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。其中外部委員應占三分之二以上，因為外部委員大都知識淵博、見多識廣、消息靈通，具有很高的政策理念水平、專業(yè)水平和發(fā)現(xiàn)問題的敏銳洞察力，加之又不在企業(yè)任職，觀察、解決問題的立場更為公正、客觀，在進行經(jīng)營決策時站得更高、看得更遠，從而有助于提高決策的科學性、準確性和穩(wěn)定性。
�。ǘ﹫�(zhí)行層
執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)（運營系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、供應系統(tǒng)）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負責日常航班生產(chǎn)的指揮活動。
1.運營系統(tǒng)
運營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個部門全部納入，以便切實提高運營效率和效果。運營系統(tǒng)下設：
�。�1）飛行控制中心，是飛行操作系統(tǒng)。負責執(zhí)行國際、國內(nèi)航班和專機、包機的機組任務；負責機組人員的組織、調(diào)配；負責飛行人員的安全、技術(shù)管理與改裝訓練管理。
�。�2）乘務服務中心，是空中服務系統(tǒng)。負責執(zhí)行國際、國內(nèi)航班和專機、包機的乘務組任務；負責乘務人員的組織、調(diào)配；負責乘務人員的服務質(zhì)量、客艙應急設備與業(yè)務管理。
�。�3）運行控制中心，是簽派指揮系統(tǒng)。負責進出港航班飛機的調(diào)度簽派管理；負責進出港飛機的機坪地面指揮與航班正常率管理；負責進出港航班飛機的綜合服務質(zhì)量監(jiān)督管理；負責事故調(diào)查與旅客投訴的處理；負責國內(nèi)外航空公司航務代理管理；負責航班信息、通信業(yè)務、航行情報、飛機性能、導航數(shù)據(jù)庫的管理；負責外國政府、航空公司和企業(yè)商務飛行的航務代理；負責國際國內(nèi)航班航線的申請與航班時刻協(xié)調(diào)管理；負責駐場單位的協(xié)調(diào)管理。
�。�4）地面保障中心，是地面服務系統(tǒng)。負責國際國內(nèi)旅客運輸、貨郵運輸、機票銷售管理；負責地面服務、貨物裝卸的管理；負責運輸載重平衡、貨物運價管理；負責航班信息的收集、整理、分析和發(fā)布；負責行李查詢、服務咨詢的管理；負責VIP客戶及航班非正常服務管理；負責國際國內(nèi)航班機上清潔管理；負責與航班有關(guān)的延伸服務管理；負責外國航空公司地面代理管理；負責外國航空公司民航雇員的管理；負責外國政府和企業(yè)商務飛行的地面代理。
�。�5）信息控制中心，是計算機系統(tǒng)。負責整個航空公司系統(tǒng)的信息管理、處理和服務；負責軟件開發(fā)、應用、維護升級和運行保障的建立、規(guī)劃與使用。
……
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