隨著我國新一輪軌道交通建設高峰期的到來，相關領域迎來了長足的發(fā)展契機，對城軌從業(yè)人員的需求逐年增加。城軌運輸主要的工作任務為旅客運輸，如何做好客運服務成為軌道交通從業(yè)人員的必備素質(zhì)，本書的主要內(nèi)容為客運服務工作包括服務禮儀。
城市是人口居住集中和流動頻繁的地方。通常航空、鐵路、水路和公路交通運輸?shù)慕K端或樞紐絕大部分是在城市。隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，城市建設規(guī)模都在不斷擴大，而土地開發(fā)利用和經(jīng)濟區(qū)域的布局又主要是在老城區(qū)的周邊，使交通運輸量急劇增加，城市流動人口猛增，居民出行率進一步提高。
隨著城市化進程的加快，城市“出行難”的社會問題越來越突出。單一的道路系統(tǒng)與多元化交通工具的共存已顯得愈來愈不相適應。此外，傳統(tǒng)的公共交通客運方式已不能滿足現(xiàn)代城市居民快速、頻繁出行的要求。城市交通狀況的惡化，帶來了行政管理的社會問題，使整個社會運作效率下降，社會經(jīng)濟效益直接、間接地受到嚴重損失。
城市軌道交通是城市公共交通的一個重要組成部分，包括地鐵、輕軌、有軌電車和磁浮列車等。城市軌道交通發(fā)展從1881年柏林建成第一條電氣化鐵路開始，到20世紀初地鐵和有軌電車有了第一次大發(fā)展，特別是第二次世界大戰(zhàn)以后地鐵建設在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。在“以人為本、公交優(yōu)先”方針指導下，城市軌道交通因運能大、速度快、安全準點、節(jié)約資源、保護環(huán)境等優(yōu)勢，日益成為廣大市民出行的首選。當前我國的城市軌道交通正處在大發(fā)展、大建設時期。城市軌道交通的自身特點決定了其一旦開通運營就必須持續(xù)保持高度的安全性和服務的人性化，網(wǎng)絡化運營帶來的客流迅猛增長，對客運組織和客運服務提出了更高要求。
本書就城市軌道交通客運服務工作與禮儀工作內(nèi)容及要求進行了整理，形成了以下7個項目：項目1城市軌道交通職業(yè)道德、項目2城市軌道交通客運組織、項目3城市軌道交通客運服務、項目4城市軌道交通投訴及客運傷亡事件處理、項目5城市軌道交通服務禮儀的作用與基本原則、項目6城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀、項目7城市軌道交通客運心理服務。
在本書的編寫過程中，我們參考了大量書籍、期刊和資料，在此，謹向資料提供者致以誠摯的謝意。由于編者學術水平及經(jīng)驗等方面的限制，書中難免有疏漏之處，懇請各位老師和廣大讀者朋友批評指正。本書主編為包頭鐵道職業(yè)技術學院吳艷艷，副主編為劉曉婷、劉麗莎、張玉、任博敬。
作者
2017年6月
項目1 城市軌道交通職業(yè)道德
任務1 了解道德、職業(yè)與職業(yè)道德的內(nèi)涵
任務1．1 道德、職業(yè)、職業(yè)道德的定義
任務1．2 職業(yè)道德的特點及作用
任務1．3 職業(yè)道德的基本規(guī)范
任務2 城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)道德
任務2．1 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征
任務2．2 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用
任務2．3 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本規(guī)范
任務3 職業(yè)道德修養(yǎng)
任務3．1 職業(yè)道德修養(yǎng)含義
任務3．2 職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容及意義
項目2 城市軌道交通客運組織
任務1 城市軌道交通客運組織概述
任務1．1 城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容
任務1．2 城市軌道交通客運設施
任務2 客流調(diào)查及預測
任務2．1 客流組織概述
任務2．2 客流調(diào)查
任務2．3 客流預測
任務3 運輸計劃的編制
任務3．1 客流計劃
任務3．2 全日行車計劃
任務3．3 車輛配備計劃
任務3．4 列車交路計劃
任務3．5 日常運輸計劃的調(diào)整
任務3．6 運營計劃的編制
任務4 車站客流組織
任務4．1 日常客流組織
任務4．2 特殊客流組織
任務4．3 突發(fā)事件客流組織
項目3 城市軌道交通客運服務
任務1 城市軌道交通客運服務基本要求
任務1．1 客運服務人員著裝的要求
任務1．2 客運服務人員儀容舉止的要求
任務1．3 客運服務人員服務用語的要求
任務1．4 客運服務人員服務態(tài)度的要求
任務1．5 客運服務人員紀律的要求
任務1．6 客運服務人員維護車站衛(wèi)生的要求
任務1．7 客運服務人員安全管理的要求
任務1．8 客運服務人員業(yè)務能力的要求
任務1．9 客運服務人員對乘客遺失物品處理的要求
任務1． 10 客運服務人員對客運物品擺放的要求
任務2 車站站廳服務
任務2．1 車站客運服務流程
任務2．2 站廳崗（站廳服務員）崗位職責
任務2．3 站廳崗服務程序及標準
任務2．4 站廳客運服務的內(nèi)容
任務2．5 站廳崗服務技巧
任務3 車站票務、問詢及進／出閘服務
任務3．1 車站各崗位服務職責
任務3．2 車站售票員崗位作業(yè)程序及標準
任務3．3 問詢及進／出閘服務的內(nèi)容
任務3．4 售票員崗位服務技巧
任務4 站臺服務
任務4．1 站臺崗（站務員）崗位職責
任務4．2 站臺崗作業(yè)程序及標準
任務4．3 站臺崗服務的內(nèi)容
任務4．4 站臺崗服務技巧
項目4 城市軌道交通投訴及客運傷亡事件處理
任務1 乘客投訴分析
任務1．1 乘客投訴及其分類
任務1．2 乘客投訴的產(chǎn)生過程及原因
任務2 乘客投訴處理
任務2．1 乘客投訴處理的原則
任務2．2 有效處理投訴的意義
任務2．3 乘客投訴處理的基本步驟
任務2．4 乘客投訴案例分析
任務3 客運傷亡事件處理
任務3．1 客運傷亡事件及其分類
任務3．2 客運傷亡事件處理規(guī)定
任務3．3 客運傷亡事件處理原則及程序
項目5 城市軌道交通服務禮儀的作用與基本原則
項目6 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀
項目7 城市軌道交通客運心理服務
附錄A 城市軌道交通運營管理辦法
附錄B 北京市城市軌道交通安全運營管理辦法
附錄C 國家城市軌道交通運營突發(fā)事件應急預案
附錄D 突發(fā)事件應急演練指南
參考文獻
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