前言
不同難度的道歉
我的漫畫師朋友詹妮弗·伯曼有一幅作品叫《借口滿天飛的男人》，其中我最喜歡的一篇配文是：不好意思，結(jié)婚時(shí)你又沒問(wèn)過(guò)我是不是有孩子。還有《紐約客》雜志上的一幅漫畫，漫畫中父親對(duì)長(zhǎng)大的兒子說(shuō)：我也想陪著你長(zhǎng)大，真的，但那時(shí)條件不允許，店里事情又多，所以……
雖然漫畫描述的情節(jié)很荒唐，但實(shí)際生活中我們都曾遇到過(guò)這種振振有詞的道歉，聽起來(lái)完全變了味。這種道歉根本不起作用，甚至?xí)屒闆r變得雪上加霜。
20多年來(lái)，我一直致力于研究道歉這一課題，研究為什么有些人無(wú)法做出真誠(chéng)的道歉。當(dāng)然，要想判斷對(duì)方是否應(yīng)該道歉或是歉意的表達(dá)是否令人滿意，我們無(wú)須成為行家里手。當(dāng)對(duì)方不夠真誠(chéng)、急于擺脫尷尬對(duì)話或是滿口都是借口時(shí)，即使說(shuō)了對(duì)不起也于事無(wú)補(bǔ)。
反之，真誠(chéng)道歉帶來(lái)的治愈效果幾乎是立竿見影的。當(dāng)別人向我真誠(chéng)道歉時(shí)，我的怒火馬上會(huì)一消而散，再大的憤懣也會(huì)消失得無(wú)影無(wú)蹤。同樣，如果需要向別人道歉，及時(shí)表達(dá)歉意也會(huì)讓我感覺內(nèi)心舒暢。特別是在做錯(cuò)事或行為失禮時(shí)，通過(guò)道歉修補(bǔ)人際關(guān)系是一種非常有效的問(wèn)題解決方式。這么說(shuō)倒不是因?yàn)槲疑瞄L(zhǎng)道歉，比方說(shuō)跟我丈夫史蒂夫遇到問(wèn)題時(shí)，我只對(duì)自己的錯(cuò)誤道歉（按我的想法），同時(shí)我希望對(duì)方能為他的錯(cuò)誤道歉（也是按我的想法）。只不過(guò)在誰(shuí)該為哪些錯(cuò)誤道歉這個(gè)方面，我們的想法并不總是一致。
其實(shí)在針對(duì)某些人和某些事時(shí)，我們每個(gè)人都會(huì)對(duì)道歉這件事難以啟齒。需要道歉的情形各不相同，有些好說(shuō)，有些不好說(shuō)。比方說(shuō)，借了鄰居的餐具忘記還很容易道歉，但是跟鄰居的老公上了床就是另外一回事了。對(duì)于微不足道的無(wú)心之失，一句發(fā)自內(nèi)心的對(duì)不起足以化解矛盾，但顯然并不是所有的錯(cuò)誤都可以這樣輕描淡寫地處理。
本書的寫作目的，是幫助讀者學(xué)會(huì)如何真誠(chéng)有效地表達(dá)歉意，同時(shí)揭秘哪些是缺乏真誠(chéng)、充滿歧義和刻薄無(wú)情的道歉。除了手把手教你怎樣組織誠(chéng)懇的道歉，書中還用生動(dòng)的案例說(shuō)明道歉的重要意義，以及人們?cè)诘狼笗r(shí)為什么會(huì)把情況搞砸。此外，我還會(huì)和大家分享一些成功的例子，看看怎樣在極為棘手的情況下利用道歉爭(zhēng)取對(duì)方的寬恕和諒解。
本書同樣適合那些因虛偽道歉（或?qū)Ψ胶翢o(wú)道歉舉動(dòng)）而受到傷害的人士閱讀。當(dāng)對(duì)方的冥頑不靈讓我們倍感挫折時(shí)，我們可以逐步改變對(duì)話語(yǔ)氣，走出不利局面。但是有些時(shí)候，無(wú)論我們?cè)趺凑f(shuō)或怎么做，對(duì)方都毫無(wú)悔意，意識(shí)不到自己有任何錯(cuò)誤。實(shí)際上，錯(cuò)誤言行造成的傷害越是嚴(yán)重，犯錯(cuò)者越是難以做出真誠(chéng)悔改。面對(duì)這種情況，受傷害的一方該怎么做呢？
就像跳雙人舞一樣，道歉與和解也必須是雙方之間的互動(dòng)。在這個(gè)問(wèn)題上，我們很多時(shí)候既是道歉方又是接受方。接下來(lái)我們就由淺入深地舉例說(shuō)明三種不同難度的道歉。
最簡(jiǎn)單的道歉
最簡(jiǎn)單的道歉是那種雙方都未犯錯(cuò)時(shí)表達(dá)的歉意。此時(shí)的歉意表達(dá)不是在認(rèn)錯(cuò)，而是對(duì)對(duì)方經(jīng)歷的麻煩表示感同身受（如你經(jīng)歷這些實(shí)在太不容易了），或是在為對(duì)方造成不便時(shí)表示歉意（如真抱歉遲到了，路上有一起事故造成了大塞車）。這里的抱歉表示我們理解對(duì)方的糟糕心情或麻煩處境，使用歉意表達(dá)方式可以表明我們的關(guān)注之情。
很多情況下，盡管表達(dá)歉意并不費(fèi)力，但忘記說(shuō)這幾個(gè)字造成的影響卻不可小覷。在生活的重壓之下，有時(shí)候就連跟陌生人的簡(jiǎn)單互動(dòng)都會(huì)影響我們一整天的心情，或是讓人積極樂觀，或是讓人低沉失落。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，超市里有個(gè)婦女的購(gòu)物車碰了你一下，對(duì)方一言未發(fā)便匆匆離去，這件事雖不至于讓人整日沉淪，但多少也會(huì)讓心情受到影響。你暗自心想，對(duì)方?jīng)]有道歉或許是因?yàn)閷?duì)此等小事并不上心，滿腦子在想別的事情，抑或是太過(guò)膽小，既不敢和陌生人有眼神接觸，又不敢開口表示歉意。無(wú)論是哪種原因，這種感覺總歸是不好的，而且它會(huì)讓你郁悶上大半天。有時(shí)候遇到對(duì)方該道歉而未道歉的情況，那種郁悶感甚至比需要道歉的事情本身更讓人受打擊。