電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)/高職高專(zhuān)電子商務(wù)系列教材
定 價(jià)：32 元
叢書(shū)名：高職高專(zhuān)電子商務(wù)系列教材
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- 作者：孟彧 編
- 出版時(shí)間：2018/5/1
- ISBN：9787567571969
- 出 版 社：華東師范大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F713.36
- 頁(yè)碼：158
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
通過(guò)《電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)/高職高專(zhuān)電子商務(wù)系列教材》的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好的電商客戶(hù)服務(wù)與管理意識(shí)，熟悉電商客戶(hù)服務(wù)流程，掌握扎實(shí)的電商客戶(hù)服務(wù)常用知識(shí)與技能，能夠開(kāi)展日常的客戶(hù)服務(wù)、妥善處理客戶(hù)異議等日常業(yè)務(wù)，并且能夠進(jìn)行客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客服團(tuán)隊(duì)管關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理等綜合技能業(yè)務(wù)，能夠滿(mǎn)足電商客服專(zhuān)員和電商客服組長(zhǎng)等工作崗位對(duì)電商客戶(hù)服務(wù)與管理技能的需求。
模塊一 電商客服崗位的認(rèn)知
項(xiàng)目1 電商客服的概念及分類(lèi)
項(xiàng)目2 電商客服的崗位職責(zé)
項(xiàng)目3 電商客服的工作流程
項(xiàng)目4 電商客服對(duì)網(wǎng)店業(yè)績(jī)的影響
項(xiàng)目5 電商客服的發(fā)展趨勢(shì)
模塊二 電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)
項(xiàng)目1 電商客服崗位的心理素質(zhì)要求
項(xiàng)目2 電商客服崗位的道德素質(zhì)要求
項(xiàng)目3 電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求
模塊三 電商客服的禮儀和技巧
項(xiàng)目1 電話溝通的禮儀和技巧
項(xiàng)目2 在線溝通的禮儀和技巧
項(xiàng)目3 掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧
項(xiàng)目4 短信溝通的禮儀和技巧
模塊四 電商客服的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目1 商品品類(lèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目2 付款支付的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目3 平臺(tái)流程的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目4 消費(fèi)心理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
項(xiàng)目5 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
模塊五 營(yíng)銷(xiāo)客服的培養(yǎng)
項(xiàng)目1 營(yíng)銷(xiāo)客服工作的概述
項(xiàng)目2 商品介紹的工作技巧
項(xiàng)目3 消除客戶(hù)疑慮的方法
項(xiàng)目4 客戶(hù)議價(jià)的應(yīng)對(duì)方法
項(xiàng)目5 客戶(hù)催付的操作方法
項(xiàng)目6 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的常規(guī)活動(dòng)
模塊六 售后客服的培養(yǎng)
項(xiàng)目1 售后客服的工作內(nèi)容
項(xiàng)目2 普通售后的處理流程
項(xiàng)目3 客戶(hù)投訴的處理方法
項(xiàng)目4 售后回訪的話術(shù)技巧
模塊七 客服品控
項(xiàng)目1 客服品控的概述
項(xiàng)目2 客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析
項(xiàng)目3 客戶(hù)調(diào)研的方法和內(nèi)容
模塊八 客服管理
項(xiàng)目1 客服的招聘規(guī)范
項(xiàng)目2 客服的培訓(xùn)內(nèi)容
項(xiàng)目3 客服日常管理機(jī)制
項(xiàng)目4 客服的績(jī)效考核
模塊九 客戶(hù)關(guān)系管理
項(xiàng)目1 客戶(hù)信息管理
項(xiàng)目2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
項(xiàng)目3 客戶(hù)體驗(yàn)管理
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