項目一　營業(yè)前環(huán)境準備 1 任務一 大堂環(huán)境準備 2 一、銀行環(huán)境分析 2 二、安全檢查 4 三、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理與監(jiān)督 5 任務二 大堂設施準備 8 一、營業(yè)前設施準備內容 8 二、服務區(qū)設施物品擺放 9 項目二　營業(yè)前人員準備 18 任務一 儀容儀表準備 19 一、人員角色定位 19 二、人員儀容準備 22 三、人員儀表準備 23 任務二 服務禮儀準備 28 一、形體姿態(tài) 29 二、表情神態(tài) 33 三、服務禮儀 34 項目三　營業(yè)中迎送客戶服務 41 任務一 迎送客戶與業(yè)務分流 42 一、迎接客戶 42 二、業(yè)務分流 44 三、送別客戶 49 四、大堂環(huán)境及秩序管理 51 任務二 客戶填單指導 55 一、接待客戶 55 二、詢問客戶需求 55 三、指導客戶填單 55 任務三 自動設備服務 59 一、業(yè)務分流 59 二、自助設備的使用 59 項目四 營業(yè)中引導營銷服務 64 任務一 差別服務 65 一、我國商業(yè)銀行的業(yè)務類型 65 二、我國商業(yè)銀行的客戶類型 65 三、望、聞、問、切對客戶進行差異鑒別 69 任務二 產品推介 74 一、銀行理財產品的分類 75 二、客戶心理需求的一般特征 75 三、差異化產品推介服務 77 四、成功推介方法 78 項目五 營業(yè)中事件處理服務 85 任務一 爭議事件處理 86 一、詢問客戶投訴 86 二、提出解決方案 87 三、為客戶解決問題 87 四、確認滿意，禮貌送別 88 五、記錄處理過程和結果 88 任務二 突發(fā)事件處理 92 一、確認突發(fā)事件 92 二、通知網點負責人 93 三、實施應急處理預案 93 四、報告服務突發(fā)事件 93 任務三 服務環(huán)境及設施維護 96 一、營業(yè)環(huán)境的維護 97 二、單證物品的準備 98 三、自助設備的檢查 98 四、儀容儀表的監(jiān)督 99 項目六 營業(yè)后信息與環(huán)境處理 103 任務一 客戶信息收集 104 一、客戶信息的內涵 104 二、客戶信息的分類 104 三、銀行大堂服務信息的收集 105 任務二 客戶信息反饋 113 一、明確客戶投訴 113 二、處理客戶投訴 114 任務三 環(huán)境與信息匯報 118 一、環(huán)境與信息整理 119 二、銀行服務信息分析與匯報 122 項目七 綜合實訓 134 附錄A　中國銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范 138 第一章 總則 139 第二章 大堂經理崗位任職要求 139 第三章 大堂經理職業(yè)操守要求 139 第四章 大堂經理崗位職責 139 第五章 營業(yè)前的服務 140 第六章 營業(yè)中的服務 140 第七章 營業(yè)終的服務 141 第八章 附則 141 附錄B　金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法 142 第一章 總則 143 第二章 客戶身份識別 144 第三章 客戶資料和記錄 147 第四章 法律責任 148 第五章 附則 148 附錄C　商業(yè)銀行大堂經理考核管理辦法 149 第一章 總則 150 第二章 大堂經理選聘的基本原則與管理 150 第三章 大堂經理的崗位職責與主要任務 150 第四章 專職大堂經理的職級設置和基本工資 151 第五章 大堂經理的考核 152 第六章 附則 153