客戶(hù)服務(wù)與管理(第二版）（21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·經(jīng)貿(mào)類(lèi)通用系列；普通高等職業(yè)教育“十三五”規(guī)劃教材）
定 價(jià)：32 元
叢書(shū)名：21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·經(jīng)貿(mào)類(lèi)通用系列
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- 作者：王國(guó)玲 李瑞吉
- 出版時(shí)間：2019/8/1
- ISBN：9787300270142
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
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- 紙張：
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本教材是以企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理的工作過(guò)程為導(dǎo)向，從職業(yè)崗位能力分析入手設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，重點(diǎn)闡述了客戶(hù)服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設(shè)計(jì)了項(xiàng)目描述、案例導(dǎo)讀、理論指導(dǎo)、技能訓(xùn)練、知識(shí)應(yīng)用、項(xiàng)目小結(jié)和項(xiàng)目情景模擬等欄目，突出強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動(dòng)性，從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)與編排等方面滿(mǎn)足職業(yè)教育教材改革需要，適合高職高專(zhuān)電子商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)學(xué)生使用。
王國(guó)玲，長(zhǎng)春職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)技術(shù)分院副教授，不僅從事過(guò)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理等教學(xué)任務(wù)，而且還承擔(dān)物流管理專(zhuān)業(yè)的物流管理基礎(chǔ)、倉(cāng)儲(chǔ)管理等教學(xué)，目前是物流管理專(zhuān)業(yè)帶頭人。近幾年來(lái)，負(fù)責(zé)中央財(cái)政支持高等職業(yè)學(xué)校提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力物流管理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)；負(fù)責(zé)長(zhǎng)春市三年行動(dòng)計(jì)劃物流管理專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)；負(fù)責(zé)成功申請(qǐng)了長(zhǎng)春市職業(yè)院校物流管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)成功申辦了高職高專(zhuān)物流管理專(zhuān)業(yè)骨干教師職業(yè)能力拓展培訓(xùn)項(xiàng)目等建設(shè)項(xiàng)目。主持省級(jí)科研課題3項(xiàng)、高職高專(zhuān)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)課題1項(xiàng)研究，參與省級(jí)課題8項(xiàng)研究，主編并公開(kāi)出版了4本高職高專(zhuān)教材，先后在國(guó)家級(jí)核心期刊和國(guó)家級(jí)期刊發(fā)表了9篇論文。獲得各種競(jìng)賽獎(jiǎng)項(xiàng)10余項(xiàng)。
項(xiàng)目一 走進(jìn)客戶(hù)服務(wù) 1
任務(wù)一 開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作2
任務(wù)二 提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)11
項(xiàng)目二 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 25
任務(wù)一 客戶(hù)信息管理26
任務(wù)二 客戶(hù)分析31
任務(wù)三 客戶(hù)分級(jí)35
任務(wù)四 客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法、策略與技巧39
項(xiàng)目三 客戶(hù)溝通管理 49
任務(wù)一 了解客戶(hù)需求50
任務(wù)二 選擇溝通方式53
任務(wù)三 客戶(hù)溝通技巧60
項(xiàng)目四 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 73
任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析74
任務(wù)二 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度管理83
項(xiàng)目五 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 94
任務(wù)一 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析95
任務(wù)二 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度102
項(xiàng)目六 客戶(hù)互動(dòng)管理 114
任務(wù)一 客戶(hù)互動(dòng)115
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)懷119
任務(wù)三 客戶(hù)抱怨123
任務(wù)四 客戶(hù)投訴129
項(xiàng)目七 客戶(hù)保持與客戶(hù)流失管理 150
任務(wù)一 客戶(hù)保持151
任務(wù)二 客戶(hù)流失154
項(xiàng)目八 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理 164
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)概述165
任務(wù)二 運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理171
任務(wù)三 運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理176
任務(wù)四 在線(xiàn)客服系統(tǒng)的應(yīng)用180
項(xiàng)目九 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 190
任務(wù)一 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量191
任務(wù)二 建設(shè)客戶(hù)服務(wù)體系198
任務(wù)三 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理200
任務(wù)四 “互聯(lián)網(wǎng)+”客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量206
參考文獻(xiàn) 212
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