前言
第一部分 客戶服務規(guī)范和溝通技巧
第一章 語言表達能力
模塊1 語言表達能力的培養(yǎng)途徑（Z21E1001 Ⅰ）
模塊2 普通話訓練（Z21E1002 Ⅰ）
模塊3 普通話測試（Z21E1003 Ⅰ）
模塊4 語言表達技巧（Z21E1004 Ⅱ）
模塊5 常用英語口語（Z21E1005 Ⅲ）
第二章 服務禮儀與溝通技巧
模塊1 電話服務禮儀（Z21E2001 Ⅰ）
模塊2 柜臺服務禮儀（Z21E2002 Ⅰ）
模塊3 電話服務溝通技巧（Z21E2003 Ⅱ）
模塊4 柜臺服務溝通技巧（Z21E2004 Ⅱ）
模塊5 突發(fā)事件應對策略及技巧（Z21E2005 Ⅱ）
第三章 情緒管理
模塊1 用電客戶受理員心理壓力原因及分析（Z21E3001 Ⅱ）
模塊2 用電客戶受理員心理壓力調整技巧（Z21E3002 Ⅲ）

第二部分 營銷業(yè)務受理
第四章 用電咨詢與查詢
模塊1 低壓客戶業(yè)務咨詢（Z21F1001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)務咨詢（Z21F1002 Ⅰ）
模塊3 受理客戶查詢、咨詢（Z21F1003 Ⅰ）
第五章 業(yè)務受理
模塊1 低壓客戶業(yè)擴報裝受理（Z21F2001 Ⅰ）
模塊2 高壓客戶業(yè)擴報裝受理（Z21F2002 Ⅰ）
模塊3 變更用電受理（Z21F2003 Ⅰ）
模塊4 低壓客戶服務過程跟蹤（Z21F2004 Ⅲ）
模塊5 高壓客戶服務過程跟蹤（Z21F2005 Ⅲ）
第六章 收費
模塊1 業(yè)務費用收費（Z21F3001 Ⅰ）
模塊2 電費收費（Z21F3002 Ⅰ）
模塊3 業(yè)務費用繳交（Z21F3003 Ⅱ）
模塊4 電費繳交（Z21F3004 Ⅱ）
第七章 故障報修
模塊1 受理客戶故障報修（Z21F4001 Ⅰ）
第八章 投訴舉報處理
模塊1 受理客戶投訴、舉報（Z21F5001 Ⅰ）

第三部分 營銷信息系統
第九章 營銷管理信息系統
模塊1 系統綜合查詢（Z21G1001 Ⅰ）
模塊2 業(yè)務子程序（Z21G1002 Ⅱ）

第四部分 客戶信息管理
第十章 客戶檔案信息收集與整理
模塊1 客戶檔案的建立（Z21H1001 Ⅱ）
模塊2 供用電合同檔案的建立（Z21H1002 Ⅱ）
模塊3 業(yè)務檔案的調閱與借閱（Z21H1003 Ⅱ）
模塊4 業(yè)務檔案的完善與保管（Z21H1004 Ⅲ）
模塊5 各類電子檔案的建立與維護（Z21H1005 Ⅲ）
第十一章 服務信息統計與分析
模塊1 營業(yè)業(yè)務報表查詢（Z21H2001 Ⅰ）
模塊2 服務信息統計與分析（Z21H2002 Ⅱ）
參考文獻