前言






項目一 汽車售后服務(wù)組織與人員職能

1.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

1.1.1 汽車4S店售后服務(wù)組織

1.1.2 售后人員的崗位職責(zé)

1.1.3 售后服務(wù)規(guī)范

1.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 策劃成立售后團(tuán)隊

1.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目二
汽車售后服務(wù)流程與管理

2.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

2.1.1 預(yù)約服務(wù)與電話邀約

2.1.2 客戶接待與車輛檢查

2.1.3 車輛委托維修

2.1.4 車輛交接與異議處理

2.1.5 跟蹤服務(wù)

2.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 交車結(jié)算時客戶發(fā)難，對問題進(jìn)行分析并

演練實戰(zhàn)處理


2.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目三
車險業(yè)務(wù)管理與配件管理

3.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

3.1.1 汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理

3.1.2 汽車配件業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理

3.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 保險續(xù)保實戰(zhàn)演練

3.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目四
客戶關(guān)系管理與數(shù)字化營銷

4.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

4.1.1 客戶溝通

4.1.2 客戶關(guān)懷與檔案管理

4.1.3 汽車售后數(shù)字化營銷

4.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 對客戶進(jìn)行回訪，并邀約

客戶參加公司的活動

4.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目五
汽車維修質(zhì)量管控

5.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

5.1.1 維修車間質(zhì)量管理與考核

5.1.2 維修質(zhì)量控制與一次修復(fù)率提升

5.1.3 汽車質(zhì)量保修


5.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 對出現(xiàn)返修的工作問題進(jìn)行處理

5.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目六
顧客滿意度建設(shè)

6.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

6.1.1 維修接待與業(yè)務(wù)溝通

6.1.2 客戶抱怨與投訴處理

6.1.3 顧客滿意度

6.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 分析引起客戶投訴的原因并作出

處理與服務(wù)改善方案

6.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目七
維修安全與設(shè)備管理

7.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

7.1.1 現(xiàn)場管理活動的施行

7.1.2 維修車間安全管理

7.1.3 維修車間設(shè)備管理

7.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 對生產(chǎn)車間進(jìn)行安檢并制訂整改計劃

7.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目八
生產(chǎn)效率與資本管理

8.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

8.1.1 成本控制與財務(wù)管理

8.1.2 生產(chǎn)績效管理

8.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 對維修車間生產(chǎn)狀況進(jìn)行
分析并制訂解決方案

8.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)




項目九
售后部門溝通

9.1 基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)

9.1.1 售后部門內(nèi)部溝通

9.1.2 人員培訓(xùn)與維修資料管理

9.2 實踐訓(xùn)練

任務(wù) 在不影響生產(chǎn)的情況下
制訂員工能力提升執(zhí)行計劃

9.3 探討驗證

項目小結(jié)

項目練習(xí)