本書通過一篇一篇的短文，解答長期困擾民航服務質量提升的“民航安全與民航服務”的關系，去推進民航服務投訴管理制度的改革，去解決新時代民航要客服務的痛和難，去幫助特殊旅客有更便捷和溫暖的出行方式，去理清服務承諾和服務標準的差別等。