本教材共4篇17章: 服務營銷緒論 (認識服務, 服務營銷概述); 管理顧客需求戰(zhàn)略 (服務中的消費者行為, 服務市場細分與服務市場定位, 建立顧客關系); 服務營銷策略 (服務產(chǎn)品, 服務定價, 中間商和電子渠道的服務分銷, 服務促銷, 服務人員管理和內(nèi)部營銷, 顧客在服務傳遞中的角色, 服務過程管理, 有形展示與服務環(huán)境); 服務營銷的管理 (服務供求管理, 服務質(zhì)量管理, 服務補救, 服務營銷全球化)。服務營銷是一門實踐性、應用性非常強的學科, 而從目前圖書市場同類教材來看, 體系完整、結(jié)構(gòu)設計合理、覆蓋服務營銷活動全部內(nèi)容, 并且具有前瞻性的教材還不多見, 因此, 本教材力圖彌補這一不足。