電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（第二版）（職業(yè)教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)型教材；“十四五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材；“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材）
定 價(jià)：33 元
叢書(shū)名：職業(yè)教育電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)型教材
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- 作者：周艷紅
- 出版時(shí)間：2023/7/1
- ISBN：9787300309583
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F713.36
- 頁(yè)碼：192
- 紙張：
- 版次：2
- 開(kāi)本：16
“電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)”是職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)一門(mén)必修課程，本書(shū)由校企雙方共同開(kāi)發(fā)，融入了最新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。本書(shū)對(duì)電子商務(wù)客服的理論和技巧進(jìn)行了論述和探討。本書(shū)內(nèi)容包括：初識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)技能、電子商務(wù)客戶(hù)分析、售前客戶(hù)服務(wù)、售中客戶(hù)服務(wù)、售后客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)，較全面地介紹了“電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容。
周艷紅，電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)高級(jí)講師，長(zhǎng)期從事電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)及研究。主編有《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)基礎(chǔ)》《連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)》等教材，具有豐富的教學(xué)和教材編寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)。
基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一 初識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)三 打造電子商務(wù)金牌客服
項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)技能
任務(wù)一 服務(wù)禮儀
任務(wù)二 溝通技巧
任務(wù)三 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理
項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶(hù)分析
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶(hù)
任務(wù)二 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
任務(wù)三 分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為
實(shí)踐篇
項(xiàng)目四 售前客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù)
任務(wù)二 了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)
任務(wù)三 熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則
任務(wù)四 掌握付款知識(shí)
任務(wù)五 學(xué)習(xí)物流知識(shí)
任務(wù)六 學(xué)會(huì)使用溝通管理工具
項(xiàng)目五 售中客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù)
任務(wù)二 處理訂單
任務(wù)三 下單發(fā)貨
項(xiàng)目六 售后客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售后服務(wù)
任務(wù)二 學(xué)會(huì)售后服務(wù)方法與技巧
任務(wù)三 正確對(duì)待及處理顧客反饋
任務(wù)四 處理顧客投訴
管理篇
項(xiàng)目七 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)一 了解電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理方法
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