ISO20000，即"信息技術(shù)服務管理體系"，是面向機構(gòu)的IT服務管理標準。它幫助識別和管理IT服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。ISO20000提出了服務文化，提供了滿足業(yè)務需求的服務的方法論和管理方式的優(yōu)先權(quán)。獲得ISO20000認證，意味著組織達到了世界公認的領(lǐng)先的IT服務管理標準，意味著組織的服務管理采用于IT服務管理最佳實踐，確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務。 本書依據(jù)ISO20000：2018標準的內(nèi)容，進行解讀，案例分析和適當?shù)木毩曨}。