定 價：49 元
叢書名：高等職業(yè)教育汽車類專業(yè)創(chuàng)新教材
當前圖書已被 2 所學校薦購過！
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- 作者：欒琪文
- 出版時間：2024/1/1
- ISBN：9787111743576
- 出 版 社：機械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F407.471.6
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
本書根據行業(yè)發(fā)展實際需要，系統(tǒng)地介紹了汽車維修企業(yè)管理要素和管理規(guī)定、經營管理、組織機構及人力資源管理、服務規(guī)范和服務流程、客戶滿意與客戶投訴管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、合同管理、7S管理等，內容涉及汽車維修企業(yè)管理的方方面面。
本書內容全面，體系清晰，系統(tǒng)地反映了汽車維修企業(yè)管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對汽車維修企業(yè)有借鑒意義。本書可供高等職業(yè)院校師生、汽車維修企業(yè)和4S店售后服務站管理人員使用。
技能大師工作室領軍人主編 配視頻課件任務工單 教案題庫習題答案
《現代汽車維修企業(yè)管理實務》 自２００５ 年問世以來,深受廣大讀者的歡迎和關注,并于２０１１ 年、2014年和2017年進行了改版, 累計銷售近10萬冊。近年來，國家頒布了一些新的法律法規(guī),原書的一些內容已經不適應新的法律法規(guī),在這種情況下,我們對《現代汽車維修企業(yè)管理實務》（第4版）進行了再次修訂。
多年來，我國汽車產銷量雄踞世界第一，汽車保有量不斷增長，汽車維修業(yè)迅速發(fā)展，從事汽車維修企業(yè)管理的人員越來越多。本書正是為了滿足高等職業(yè)院校汽車檢測與維修專業(yè)、汽車服務與營銷專業(yè)、汽車電子技術專業(yè)及其他相關專業(yè)培養(yǎng)社會急需的汽車維修企業(yè)管理人才的需求而編寫的。
基于黨的二十大報告中關于“深入實施人才強國戰(zhàn)略”，“堅持尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的要求，本次修訂在講授基礎理論的同時融入探索性實踐內容，以增強讀者的自信心和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。
本書具有以下特點:
1）立德樹人。本書為全面貫徹黨的二十大精神，在案例、二維碼學習等欄目中，有機融入與課程內容相關的依法治國、綠色低碳、安全教育、工匠精神、質量意識等內容，體現愛國主義，推動綠色發(fā)展，弘揚專業(yè)精神、勞動精神、工匠精神和勤儉節(jié)約精神，將立德樹人落實到課程中。
2）為推進黨的二十大精神進教材、進課堂、進頭腦，本書緊跟時代發(fā)展和技術發(fā)展，利用“互聯(lián)網+”教材新手段，在重要知識點處配有二維碼，可以通過掃描觀看視頻，將依法治國、愛崗敬業(yè)、一絲不茍的工匠精神融入課程內容中。
3）貫徹黨的二十大報告提出的“法治社會是構筑法治國家的基礎。弘揚社會主義法治精神，傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)法律文化，引導全體人民做社會主義法治的忠實崇尚者、自覺遵守者、堅定捍衛(wèi)者”。努力使尊法學法守法用法在全社會蔚然成風。書中引用了新發(fā)布的國家法律法規(guī)。書中內容緊跟新發(fā)布的國家規(guī)定、條例和標準，其中包括《中華人民共和國安全生產法》（2021年9月1日施行）、《中華人民共和國道路運輸條例》（2022年5月1日起施行）、《汽車維修業(yè)經營業(yè)務條件》（2024年4月1日實施）、《機動車維修管理規(guī)定》（2021年8月11日第四次修正）、《機動車維修服務規(guī)范》（2021年4月1日實施）、《道路運輸車輛技術管理規(guī)定》（2023年6月1日施行）、《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》（2022年11月10日施行）、《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》（根據2020年10月23日國家市場監(jiān)督管理總局令第31號修訂）、《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》（2022年 1 月 1 日施行）、《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》（2022年7月1日施行）。本書的內容正是參考這些法律法規(guī)和標準編寫的。
4）緊跟時代步伐。汽車維修企業(yè)處于變革時期，緊跟時代步伐、變革思想、開發(fā)新思路是本書的另一個特點。書中的一些理念、經營戰(zhàn)略、服務流程、投訴處理方法等觀點比較新穎，對客戶價值進行了新的思考，對客戶滿意與客戶投訴進行了全面分析，提出了汽車維修企業(yè)營銷管理的新方法和新思路，闡明了當前激烈的市場競爭不僅體現在技術、質量上，還體現在企業(yè)的觀念、形象、營銷、服務、管理上。
5)理論與實踐相結合。本書在編寫中注重理論與實踐相結合，并穿插了精彩案例，避免了枯燥的說教。這些內容可幫助汽車維修企業(yè)提高決策能力和管理水平，有利于樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)服務質量，降低企業(yè)經營成本，提高企業(yè)核心競爭力。
6) 內容面廣，綜合性強。本書不僅涵蓋了汽車維修企業(yè)經營管理、維修質量、7S管理、配件管理、財務管理、合同管理，還涵蓋了從零開始的新廠規(guī)劃、服務流程、客戶關系管理、營銷管理、服務績效的分析和改進等，內容涉及汽車維修企業(yè)管理的方方面面。
7) 實用性強。本書由在汽車維修企業(yè)、4S店特約服務站從事管理工作多年的廠長、經理、站長、服務經理，多年從事汽車維修企業(yè)管理教學的大學教授、汽車維修行業(yè)協(xié)會的專家，以及交通運輸管理部門的高級專家、學者編寫。內容來自實際，具有很強的操作性和指導性。
本書由欒琪文擔任主編，于紅霞、張桂華、趙磊擔任副主編，參編人員有劉立志、林忠玲、裴寶浩、于子強、曲敬淵、張筱青、姚美紅、劉昭濤。
本書在編寫過程中得到了中國汽車維修行業(yè)協(xié)會、《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社、山東三和德通律師事務所、潤華集團等單位的大力支持。二十大代表、全國優(yōu)秀法律顧問楊希勇對教材的思政和法律內容進行了認真指導，在此表示衷心的感謝!
由于編者水平有限，書中難免有不當之處，敬請讀者批評指正。
主編欒琪文：
教授，高級工程師，汽車維修高級技師，山東省教學名師，齊魯首席技師，山東省職業(yè)教育汽車維修技藝技能傳承創(chuàng)新平臺主持人；2019年欒琪文首席技師工作室被認定為國家級技能大師工作室。
有30多年汽車維修企業(yè)從業(yè)的經歷，歷任汽車修理廠的班長、車間主任、總檢驗員、廠長、總經理和汽車4S店售后服務的技術總監(jiān)、服務總監(jiān)和站長等職，同時兼任煙臺市機動車維修行業(yè)協(xié)會的秘書長，每年在企業(yè)工作100天以上，有豐富的汽車維修企業(yè)管理經驗。
著作47部，其中主編）的《現代汽車維修企業(yè)管理》共4版由機械工業(yè)出版社出版,累計銷售10余萬冊。
前言
單頁模塊一
汽車維修企業(yè)管理要素和管理規(guī)定/001
學習任務一汽車維修企業(yè)管理要素/001
一、企業(yè)管理的任務和職能/001
二、管理者的素質要求/003
三、現代汽車維修企業(yè)的要素/004
學習任務二汽車維修企業(yè)管理規(guī)定/014
一、經營備案/014
二、維修經營/017
三、質量管理/017
四、法律責任/018
思考題/018
模塊二
汽車維修企業(yè)經營管理/019
學習任務一汽車維修企業(yè)的經營理念/019
一、誠信經營/019
二、以客戶滿意為中心/021
三、以人為本/021
四、管理創(chuàng)新/022
五、塑造品牌/023
六、超越競爭/024
學習任務二汽車維修企業(yè)的經營條件/024
一、組織管理條件/025
二、人員條件/026
三、設施條件/026
四、設備條件/027
學習任務三汽車維修企業(yè)的經營戰(zhàn)略/028
一、經營戰(zhàn)略形式/028
二、適合汽車維修企業(yè)的六種經營戰(zhàn)略/029
思考題/035
模塊三
組織機構及人力資源管理/036
學習任務一組織機構/036
一、組織機構設置的原則和方法/036
二、汽車維修企業(yè)常見組織機構/037
三、汽車維修企業(yè)從業(yè)人員管理規(guī)定/038
四、崗位職責/039
五、團隊建設/042
學習任務二人力資源管理/044
一、人力資源規(guī)劃/045
二、員工招聘/046
三、員工培訓/049
四、工匠精神的培養(yǎng)/050
學習任務三激勵機制、績效考核和薪酬管理/051
一、激勵機制/051
二、績效考核/052
三、薪酬管理/052
思考題/057
模塊四
服務規(guī)范和服務流程/058
學習任務一服務規(guī)范/058
一、文明用語，禮貌待客/058
二、身體語言規(guī)范/059
三、微笑服務規(guī)范/059
四、儀表形象規(guī)范/059
五、電話服務規(guī)范/059
六、與客戶交談規(guī)范/060
學習任務二服務流程/060
一、預約/060
二、接待/062
三、維修/065
四、質量檢驗/066
五、交車/068
六、跟蹤/070
學習任務三汽車召回及保修服務規(guī)范和流程/072
一、汽車召回服務規(guī)范和流程/072
二、保修服務規(guī)范和流程/074
思考題/078
模塊五
客戶滿意與客戶投訴管理/079
學習任務一客戶滿意與客戶關懷/079
一、客戶滿意分析/079
二、客戶滿意因素/080
三、客戶關懷的基本原則/083
四、客戶關懷的實施要點/084
五、正確處理客戶與企業(yè)的關系/086
學習任務二客戶投訴及預防/088
一、投訴分析/088
二、處理投訴的基本要求/088
三、處理投訴的原則/090
四、處理投訴的技巧/090
五、投訴的預防/092
學習任務三客戶滿意和客戶投訴管理實務/093
一、客戶滿意度調查及分析改進實務/093
二、汽車三包管理實務/095
思考題/099
模塊六
汽車維修質量管理/100
學習任務一認識汽車維修質量管理/100
一、汽車維修質量的概念/100
二、汽車維修質量管理的任務/100
三、全面質量管理/101
四、汽車修理質量檢查評定/102
學習任務二汽車維修質量檢驗/104
一、汽車維修質量檢驗的任務/104
二、汽車維修質量檢驗的工作內容和步驟/104
三、汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容/105
四、汽車維修質量檢驗的方法/106
五、汽車維修質量檢驗的標準/106
學習任務三汽車維修質量保證體系和一次修復率提高/107
一、明確的質量方針和目標/107
二、專職質量管理機構/107
三、嚴格的汽車維修質量管理制度/108
四、實行質量管理業(yè)務標準化和質量管理流程程序化/109
五、開展質量管理小組活動/109
六、加強汽車維修配件及原材料質量管理/109
七、做好汽車維修質量管理的基礎工作/109
八、建立汽車維修質量信息反饋系統(tǒng)/110
九、一次修復率管理實務/111
思考題/115
模塊七
汽車維修營銷管理/116
學習任務一認識客戶價值和營銷策略/116
一、客戶價值概述/166
二、客戶價值的構成/117
三、客戶的終身價值/118
四、營銷策略/119
學習任務二廣告宣傳和服務促銷/129
一、廣告宣傳/130
二、服務促銷/130
學習任務三營銷技巧/138
一、集客技巧/138
二、保養(yǎng)套餐/139
三、保險營銷/141
四、抖音、微信營銷/143
五、報價策略/145
六、產品升級策略/145
七、營銷話術/145
思考題/146
模塊八
配件管理/147
學習任務一認識配件管理的任務/147
一、認識配件管理的主要任務/147
二、如何準確地提供零部件/148
三、零部件類型/148
四、零部件編號的解釋/148
學習任務二配件進銷存管理/151
一、配件采購管理/151
二、配件入庫管理/152
三、配件出庫管理/153
四、庫存控制的原則和ABC分析法/154
五、庫存控制方法/155
六、庫存控制指標分析與改進實務/156
學習任務三配件倉儲管理/158
一、配件倉庫布局的原則/158
二、配件的位置碼管理系統(tǒng)/158
三、倉庫管理規(guī)定/159
四、呆廢料管理/161
五、配件的盤點/162
思考題/167
模塊九
財務和合同管理/168
學習任務一財務管理/168
一、財務管理制度/168
二、貨幣資金管理規(guī)定/169
三、收入、費用、利潤/170
四、資產管理制度/172
學習任務二汽車維修合同管理/172
一、合同管理概述/172
二、汽車維修合同/179
三、汽車維修合同參考文本/183
四、道路救援合同管理/187
五、汽車救援服務合同/189
學習任務三應收賬款管理和財務分析/191
一、應收賬款管理/191
二、財務報表分析/1
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