本書針對高等職業(yè)院校的教育實際，結合職教專家的先進教學理念編寫而成。全書共分10個項目，39個學習任務，主要內容為鐵路客運服務及客運產(chǎn)品、鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范、鐵路旅客運輸服務質量管理與控制、鐵路旅客運輸服務心理、鐵路客運服務溝通技巧、鐵路旅客運輸服務禮儀規(guī)范與職業(yè)道德、鐵路客運崗位標準化作業(yè)流程、鐵路旅客運輸應急服務、鐵路客運市場與服務戰(zhàn)略和鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化與公共關系。每個任務均包括理論知識和實訓項目，強調學生自主學習、教師引導，實現(xiàn)教、學、做一體化教學。 本書內容采用鐵路客運服務領域最新的理論及技術，融入編者多年的教學和實踐經(jīng)驗，根據(jù)思政教育理念和要求，結合專業(yè)的崗位實際人才需求，添加素養(yǎng)教育模塊。 本書適合作為高等職業(yè)教育鐵道交通運營管理專業(yè)的教材，也可供與鐵路運輸有關的職工參考學習。目錄項目一 了解鐵路客運服務及客運產(chǎn)品 任務一 明晰鐵路旅客運輸服務性質 任務二 理解鐵路旅客運輸服務內涵 任務三 認識鐵路旅客運輸產(chǎn)品特性與質量指標項目二 熟悉鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范 任務一 明確服務質量問題的分類、責任與處理 任務二 掌握鐵路服務質量標準與標準化 任務三 熟悉鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范（車站部分） 任務四 熟悉鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范（動車組列車） 任務五 熟悉鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范（空調、非空調列車）項目三 理解鐵路旅客運輸服務質量管理與控制理論 任務一 掌握鐵路客運服務工作全面質量管理理論 任務二 掌握鐵路客運服務質量控制內容和保證體系 任務三 熟悉鐵路客運服務質量評測內容和方法項目四 掌握鐵路旅客運輸服務心理 任務一 熟悉心理學有關概述 任務二 掌握鐵路旅客心理類型和服務方法 任務三 明確鐵路客運服務人員心理因素與培養(yǎng)方式項目五 掌握鐵路客運服務溝通技巧 任務一 了解溝通的概述 任務二 掌握鐵路客運人員的人際溝通技巧 任務三 掌握鐵路客運人員與旅客的溝通基礎技巧 任務四 掌握鐵路客運人員的傾聽技巧 任務五 掌握鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通技巧項目六 熟悉鐵路旅客運輸服務禮儀規(guī)范與職業(yè)道德要求 任務一 了解服務禮儀概述 任務二 掌握客運服務儀態(tài)儀表禮儀要求 任務三 熟練客運服務語言禮儀技巧 任務四 掌握鐵路客運崗位服務禮儀規(guī)范 任務五 了解鐵路客運服務人員職業(yè)道德要求項目七 熟悉鐵路客運人員崗位標準化作業(yè)要求 任務一 熟悉鐵路客運車站標準化作業(yè) 任務二 熟悉普速列車員崗位標準化作業(yè) 任務三 熟悉動車組列車乘務員標準化作業(yè) 任務四 了解動車組列車長乘務重點工作內容 任務五 了解動車組列車員、安全員、專項服務員乘務重點工作內容項目八 了解鐵路旅客運輸應急服務 任務一 了解應急救援概述 任務二 鐵路旅客運輸應急預案 任務三 熟悉鐵路旅客運輸應急預案類型及處理 任務四 了解鐵路旅客運輸紅十字救護項目九 了解鐵路客運市場與服務戰(zhàn)略 任務一 了解鐵路客運市場細分及需求特點 任務二 了解鐵路客運服務產(chǎn)品市場定位 任務三 熟悉鐵路旅客運輸服務品牌策略 任務四 熟悉鐵路旅客運輸服務有形化展示策略項目十 了解鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化與公共關系 任務一 熟悉鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化 任務二 了解鐵路客運服務中的公共關系