\"智能客服依托人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，既可為顧客提供高效、快捷、精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，又能幫助企業(yè)降低運營成本、實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長進(jìn)而建立競爭優(yōu)勢。智能客服的市場規(guī)模和行業(yè)覆蓋面急劇擴大，深刻改變著人類社會的生活與工作方式。本書在總結(jié)借鑒前人成果的基礎(chǔ)上，利用一手實地數(shù)據(jù)及前沿分析方法，從多個維度對智能客服做了全面、細(xì)致的探討。 本書在“智能客服篇”，沿顧客旅程的脈絡(luò)，呈現(xiàn)在預(yù)購買、購買、購買后三個階段，智能客服需要具備的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)；強調(diào)智能客服的雙元特性在提升服務(wù)效率的同時，也增強了用戶體驗的人性化。在“智能用戶篇”，基于理性選擇理論、信息處理理論、資源基礎(chǔ)視角等理論框架，解析用戶對隱私保護的擔(dān)憂和對算法決策的抗拒，討論顧客在使用智能客服時面臨的挑戰(zhàn)與需求。在“人機關(guān)系篇”，則對顧客接受度、智能體驗以及購買的決定因素進(jìn)行剖析，揭示用戶與智能客服之間的互動和關(guān)系。本書不僅在理論層面豐富了相關(guān)研究領(lǐng)域的知識和案例，更為現(xiàn)實中智能客服的開發(fā)、利用與維護指明方向。\"
第一章 導(dǎo)論：智能客服融入日常生活
智能客服篇 人工智能的雙元導(dǎo)向、能力和任務(wù)
第二章 功能與關(guān)系：顧客旅程前段的雙元導(dǎo)向
引言
第一節(jié) 顧客旅程
第二節(jié) 智能客服的展現(xiàn)形式
第三節(jié) 功能型客戶導(dǎo)向
第四節(jié) 關(guān)系型客戶導(dǎo)向
第五節(jié) 功能關(guān)系雙元導(dǎo)向
本章小結(jié)
第三章 服務(wù)與銷售：顧客旅程中段的雙元能力
引言
第一節(jié) 智能服務(wù)
第二節(jié) 智能銷售
第三節(jié) 服務(wù)銷售雙元能力
本章小結(jié)
第四章 共情與挽留：顧客旅程后段的雙元任務(wù)
引言
第一節(jié) 傳統(tǒng)服務(wù)失敗與補救
第二節(jié) 智能服務(wù)失敗與補救
第三節(jié) 共情回應(yīng)
第四節(jié) 共情回應(yīng)與顧客保留的關(guān)系
本章小結(jié)
智能用戶篇 隱私矛盾、算法厭惡與需求滿足
第五章 隱私矛盾：如何提供個性服務(wù)
引言
第一節(jié) 隱私矛盾相關(guān)理論
第二節(jié) 個性化服務(wù)需求
第三節(jié) 隱私保護需求
第四節(jié) 機會成本需求
第五節(jié) 隱私矛盾與智能醫(yī)療
第六節(jié) 隱私矛盾與營銷戰(zhàn)略.
本章小結(jié)
第六章 身份披露：如何緩解算法厭惡
引言
第一節(jié) 算法厭惡
第二節(jié) 智能服務(wù)不確定性
第三節(jié) 共情回應(yīng)與服務(wù)不確定性
第四節(jié) 實證研究一.
本章小結(jié)
第七章 需求滿足：如何提升服務(wù)質(zhì)量
引言.
第一節(jié) 顧客苛刻度
第二節(jié) 智能服務(wù)質(zhì)量.
第三節(jié) 用戶接受度與智能服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 實證研究二.
本章小結(jié)
人機關(guān)系篇 顧客對智能客服的接受、體驗和購買
第八章 顧客接受：人機關(guān)系的開端
引言
第一節(jié) 顧客接受度早期研究
第二節(jié) 服務(wù)機器人接受模型
第三節(jié) 顧客的技術(shù)焦慮
本章小結(jié)
第九章 顧客體驗：人機關(guān)系的維持
引言
第一節(jié) 智能體驗的維度
第二節(jié) 顧客體驗的加工模式.
第三節(jié) 雙元能力與顧客體驗.
第四節(jié) 實證研究三.
本章小結(jié)
第十章 顧客購買：人機關(guān)系的升華
引言
第一節(jié) 智能服務(wù)與顧客購買.
第二節(jié) 實證研究四.
本章小結(jié).
第十一章 結(jié)語
參考文獻(xiàn)
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