為進(jìn)一步為為進(jìn)一步為更好適應(yīng)新形勢(shì)下的客戶服務(wù)工作，積極落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的要求，面對(duì)業(yè)務(wù)變化快、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，有必要針對(duì)95598中暴露出來(lái)的客戶訴求熱點(diǎn)進(jìn)行梳理，針對(duì)工作人員易發(fā)生的文件政策理解與執(zhí)行差錯(cuò)問(wèn)題、服務(wù)溝通技巧不佳問(wèn)題案例進(jìn)行匯編，并形成通俗易懂的案例，以案普法，以工作人員易于理解與接受的方式進(jìn)行教學(xué)，從而實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)能真正從客戶需求出發(fā)，重視客戶體驗(yàn)感知，快速響應(yīng)客戶訴求，積極主動(dòng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，把客戶滿意作為衡量服務(wù)成效重要標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、持續(xù)改善，把人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨貫穿到服務(wù)工作方方面面。主要內(nèi)容包含：營(yíng)商環(huán)境典型案例、代理購(gòu)電典型案例、抄表收費(fèi)典型案例、電能計(jì)量典型案例、電網(wǎng)建設(shè)典型案例、電動(dòng)汽車(chē)充換電服務(wù)典型案例、搶修服務(wù)典型案例、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)典型案例、95598業(yè)務(wù)規(guī)則要點(diǎn)講解、服務(wù)溝通技巧指南等。
近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)供電服務(wù)提出更高要求，人民對(duì)搶修效率、充電
樁安裝、抄表收費(fèi)服務(wù)等均有了更細(xì)致、更深入的要求。同時(shí)，新媒體時(shí)代信
息傳播快、群眾關(guān)注度高，供電服務(wù)面臨人民群眾的集體監(jiān)管。供電服務(wù)問(wèn)題
的發(fā)生，通常并非源于一線員工的主觀惡意，而主要是因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)務(wù)規(guī)范缺
乏足夠的重視和深入的理解。為幫助員工提升服務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)人民電業(yè)
為人民的服務(wù)宗旨，編者匯總近年來(lái)95598 工單中實(shí)際發(fā)生的供電服務(wù)典型
案例，按照故障搶修、催收電費(fèi)、營(yíng)商環(huán)境、電能計(jì)量、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電動(dòng)汽
車(chē)、電網(wǎng)建設(shè)、政企聯(lián)動(dòng)及服務(wù)溝通等進(jìn)行分類(lèi)，篩選、提煉和匯編案例，以
小故事的方式供廣大一線員工閱讀，并附上問(wèn)題解析，希望一線員工能從案例
中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、舉一反三，切實(shí)提升其服務(wù)能力及應(yīng)對(duì)客戶無(wú)理訴求的自我防范
能力，展現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)有限公司良好的服務(wù)形象。
鑒于編者水平有限，匯編中難免存在不妥之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司是國(guó)家電網(wǎng)有限公司的全資子公司，以建設(shè)和運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)的基本使命，是浙江省能源領(lǐng)域的核心企業(yè)。在服務(wù)浙江省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、加快浙江電力工業(yè)發(fā)展中，國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司不斷成長(zhǎng)壯大。公司榮獲全國(guó)文明單位、中國(guó)一流電力公司、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、電力行業(yè)AAA級(jí)信用企業(yè)、全國(guó)電力供應(yīng)行業(yè)排頭兵企業(yè)等稱號(hào)
第一章 故障搶修……………1
【案例1】故障搶修服務(wù)態(tài)度問(wèn)題……………2
【案例2】故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超承諾時(shí)限……6
【案例3】故障搶修溝通不到位………………10
【案例4】故障搶修未按照承諾時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)…14
【案例5】故障搶修服務(wù)閉環(huán)不到位……………18
【案例6】故障搶修接線錯(cuò)誤……………………21
第二章 催收電費(fèi)……………23
【案例1】電費(fèi)催收、欠費(fèi)停電不規(guī)范…………24
【案例2】抄表示數(shù)告知不規(guī)范…………………28
【案例3】催錯(cuò)費(fèi)問(wèn)題……………………………31
【案例4】電費(fèi)電價(jià)問(wèn)題…………………………34
【案例5】客戶交錯(cuò)費(fèi)問(wèn)題………………………36
【案例6】催費(fèi)不規(guī)范引發(fā)多次重復(fù)工單問(wèn)題…38
【案例7】抄催人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題………………41
【案例8】催費(fèi)方式問(wèn)題………………………45
第三章 營(yíng)商環(huán)境………………49
【案例1】多種業(yè)務(wù)告知不到位………………50
【案例2】審核客戶資料不規(guī)范………………54
【案例3】配合停限電執(zhí)行不規(guī)范……………57
【案例4】業(yè)務(wù)變更出現(xiàn)疏漏…………………60
【案例5】過(guò)戶電費(fèi)清算告知不仔細(xì)…………63
【案例6】客戶不滿用電報(bào)裝時(shí)間過(guò)長(zhǎng)………66
【案例7】客戶信息登記錯(cuò)誤…………………69
【案例8】新小區(qū)批量停電引發(fā)矛盾……71
【案例9】一戶多人口產(chǎn)生的誤會(huì)……………74
第四章 電能計(jì)量………………79
【案例1】表計(jì)錯(cuò)接……………………………80
【案例2】表計(jì)輪換未通知到位………………82
【案例3】電表校驗(yàn)超時(shí)………………………86
【案例4】輪換漏戶……………………………89
【案例5】表計(jì)位置不合理……………………91
第五章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)……………93
【案例1】營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)題…94
【案例2】營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題…………97
【案例3】營(yíng)業(yè)廳搬遷工作銜接不到位………101
【案例4】營(yíng)業(yè)廳服務(wù)一次性告知不到位……104
【案例5】營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備維修不及時(shí)………107
【案例6】營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)……110
【案例7】營(yíng)業(yè)廳服務(wù)強(qiáng)推網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App…112
第六章 電動(dòng)汽車(chē)…………………115
【案例1】充電樁安裝受理問(wèn)題………………116
【案例2】充電樁安裝驗(yàn)收問(wèn)題………………119
【案例3】裝表通電告知不到位問(wèn)題…………122
【案例4】現(xiàn)場(chǎng)施工問(wèn)題………………………124
【案例5】裝表位置距離問(wèn)題…………………127
【案例6】機(jī)械車(chē)位問(wèn)題………………………129
第七章 電網(wǎng)建設(shè)…………………131
【案例1】現(xiàn)場(chǎng)施工未提前告知………………132
【案例2】施工行為造成客戶利益受損………134
【案例3】施工單位不明確引發(fā)誤會(huì)…………137
【案例4】多方施工造成外破壞引發(fā)誤會(huì)……139
【案例5】臨時(shí)電纜供電安全隱患……………141
【案例6】供電設(shè)備安全距離…………………144
【案例7】電力設(shè)施噪聲問(wèn)題…………………147
第八章 政企聯(lián)動(dòng)…………………151
【案例1】差別電價(jià)引不滿……………………152
【案例2】代理購(gòu)電未告知……………………155
【案例3】光伏并網(wǎng)未受理……………………157
【案例4】輸配電價(jià)通知問(wèn)題…………………160
【案例5】第三方強(qiáng)拆電表問(wèn)題………………163
第九章 服務(wù)溝通…………………165
【案例1】敏感用戶需謹(jǐn)慎，保留證據(jù)免責(zé)任…166
【案例2】服務(wù)言行不當(dāng)問(wèn)題……………………168
【案例3】溝通態(tài)度不當(dāng)問(wèn)題……………………170
【案例4】搶修電話語(yǔ)氣問(wèn)題……………………172
【案例5】催費(fèi)無(wú)技巧問(wèn)題………………………174
【案例6】賠償糾紛………………………………176
【案例7】客戶提問(wèn)隨便應(yīng)付……………………178
【案例8】說(shuō)話隨便問(wèn)題…………………………180
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