第1章 從標準到個性：批量化服務時代結束，個性化服務全面開啟案例導讀 002
1.1 個性化服務正在取代批量式服務 003
1.1.1 個性化服務的定義 004
1.1.2 “針對性強”是個性化服務的顯著特點 007
1.2 個性化服務，前提是尊重客戶需求 009
1.2.1 充分挖掘客戶需求 009
1.2.2 客戶需求調(diào)研的4 種方法 012
1.2.3 滿足客戶需求的4 層含義 018
1.3 批量式服務向個性化服務轉(zhuǎn)型 020
1.3.1 傳統(tǒng)批量式服務的類型 020
1.3.2 批量式服務向個性化服務的轉(zhuǎn)化 026
1.3.3 個性化服務的形成要素 028
1.3.4 個性化服務標準與規(guī)范 032

第2章 評估客戶價值：為客戶提供個性化服務的重要前提案例導讀 038
2.1 明確客戶類型 039
2.2 重視客戶價值 040
2.3 客戶價值評估之RFM模型 044
2.3.1 RFM 模型與客戶消費能力 044
2.3.2 利用RFM 模型進行數(shù)據(jù)獲取和分析 045
2.4 客戶價值評估之四象限分類法 049
2.5 新、老客戶價值評估要區(qū)別對待 051
2.5.1 新客戶價值評估：經(jīng)濟分析法 051
2.5.2 老客戶價值評估：指標體系評價法 053
2.6 基于客戶價值，建立四位一體的服務體系 056
2.6.1 滿足基本需求層次的服務 056
2.6.2 滿足期望需求層次的服務 056
2.6.3 滿足渴望需求層次的服務 058
2.6.4 滿足“意料之外”需求層次的服務 060

第3章 客戶細分：為客戶提供個性化服務的基礎條件案例導讀 063
3.1 客戶細分的概念和類型 064
3.1.1 客戶細分的概念 065
3.1.2 客戶細分的類型 066
3.2 根據(jù)區(qū)域市場細分 068
3.2.1 區(qū)域市場形成的影響因素 068
3.2.2 區(qū)域市場下的客戶分類模型 071
3.3 根據(jù)客戶屬性細分 073
3.3.1 根據(jù)客戶年齡劃分 074
3.3.2 根據(jù)客戶性別劃分 082
3.3.3 根據(jù)客戶性格劃分 084
3.3.4 根據(jù)客戶受教育程度劃分 091
3.3.5 根據(jù)客戶的購買力劃分 093

第4章 保持充分溝通：挖掘客戶需求，形成基于需求的個性化服務案例導讀 099
4.1 端正溝通態(tài)度 100
4.1.1 與客戶溝通要“誠”意十足 100
4.1.2 與客戶溝通要保持同理心 105
4.2 深度溝通的技巧：銷售人員 107
4.2.1 挖掘客戶真正的需求 107
4.2.2 提煉產(chǎn)品賣點 111
4.2.3 給客戶以積極的期待 114
4.2.4 談論客戶喜歡的話題 116
4.2.5 降價不降值，學會報價技巧 119
4.2.6 適度沉默，讓客戶說話 124
4.2.7 在客戶最需要幫助時，多幫幫對方 126
4.2.8 留心客戶態(tài)度的突變 129
4.3 深度溝通的技巧：客服人員 130
4.3.1 集中解決客戶的問題 130
4.3.2 保持良好的服務態(tài)度 132
4.3.3 重視溝通的過程 133
4.3.4 將溝通主動權讓給客戶 136
4.3.5 處理客戶抱怨的原則 137
4.3.6 積極回訪，重視客戶的反饋 139

第5章 經(jīng)營客戶關系：用個性化服務帶動企業(yè)走向粉絲經(jīng)濟案例導讀 145
5.1 企業(yè)需要忠誠的粉絲 146
5.2 實現(xiàn)粉絲營銷的兩種方式 148
5.2.1 打造社群 149
5.2.2 建立互動社交平臺 151
5.3 粉絲忠誠度的構建與培養(yǎng) 153
5.3.1 完善客戶信息 153
5.3.2 精準分析粉絲需求 154
5.3.3 創(chuàng)建粉絲需求組合 155
5.3.4 記錄并處理粉絲數(shù)據(jù) 156
5.3.5 健全粉絲反饋機制 158

第6章 老客戶個性化服務策略和技巧案例導讀 165
6.1 老客戶是企業(yè)的寶貴資源 167
6.2 個性化服務是留住老客戶的法寶 170
6.3 完善資料，構建老客戶管理體系 172
6.3.1 建立老客戶檔案 172
6.3.2 多方搜集老客戶資料 175
6.3.3 整理，并分析老客戶資料 178
6.3.4 對老客戶檔案進行分類 179
6.3.5 老客戶檔案電子化 182
6.4 提升老客戶留存率的措施 186
6.4.1 重視服務細節(jié)，買得放心，用得舒心 186
6.4.2 徹底幫助客戶消除后顧之憂 190
6.4.3 做好客戶的“利益代言人” 194
6.4.4 真正留住老客戶的是文化 197

第7章 大客戶個性化服務策略和技巧案例導讀 201
7.1 重視對大客戶的管理 202
7.1.1 重視大客戶管理的原因 202
7.1.2 大客戶管理的概念和特征 205
7.2 大客戶篩選和服務 209
7.2.1 大客戶的篩選 209
7.2.2 提升大客戶服務 210
7.3 大客戶管理面臨的三大困境 214
7.3.1 沒有目標客戶 215
7.3.2 不會挖掘大客戶需求 217
7.3.3 留不住大客戶 219
7.4 三大困境的應對策略 222
7.4.1 開發(fā)前 222
7.4.2 開發(fā)中 225
7.4.3 開發(fā)后 228

第8章 從體驗到增值：體驗只是過程，實現(xiàn)增值才是終極目標案例導讀 232
8.1 客戶服務工作帶來的商機 233
8.1.1 客服工作與商機的互聯(lián)互動 233
8.1.2 客服工作中蘊藏的商機 236
8.1.3 商機挖掘的流程與方法 237
8.2 商機處理流程和注意事項 240
8.2.1 商機處理的流程 240
8.2.2 商機處理的注意事項 244