本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術。書中著重闡述客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵策略，內容包含客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等。