為什么要寫本書 卓越績效模式（Performance Excellence Model，PEM）是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效工具／方法。該模式源自美國波多里奇國家質(zhì)量獎（簡稱“波獎”）評獎標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效準(zhǔn)則》，強(qiáng)調(diào)通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。 著名質(zhì)量管理大師約瑟夫·M.朱蘭認(rèn)為，卓越績效模式（PEM）的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理（TQM）的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。然而，筆者認(rèn)為，無論是“大質(zhì)量”（大Q）還是“小質(zhì)量”（小Q），全面質(zhì)量管理仍然屬于質(zhì)量管理的范疇，將PEM和TQM畫等號并不完全準(zhǔn)確。事實(shí)上，卓越績效模式涵蓋了組織經(jīng)營管理的各個(gè)方面，包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、測量、分析與知識管理、運(yùn)營、員工以及經(jīng)營結(jié)果，其本質(zhì)是對經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化，是組織進(jìn)行經(jīng)營管理的“操作手冊”。 改變?nèi)藗儗ψ吭娇冃�模式的一些錯(cuò)誤認(rèn)知（例如將其與全面質(zhì)量管理畫等號），使其回歸正確的軌道（例如將其與經(jīng)營管理畫等號），是筆者撰寫本書的一個(gè)重要目的。矯正錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，先從回答如下兩個(gè)問題開始。 第一個(gè)問題：誰是《卓越績效準(zhǔn)則》的使用者？ 錯(cuò)誤答案：質(zhì)量經(jīng)理。 美國“波獎”標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效準(zhǔn)則》產(chǎn)生于1987年。2004年，我國參照“波獎”標(biāo)準(zhǔn)制定并頒布了《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T 19580—2004），作為我國質(zhì)量獎的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；同年，深圳市政府直接采用“波獎”標(biāo)準(zhǔn)作為深圳市市長質(zhì)量獎的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。由于冠名“質(zhì)量獎”，所以早期參與該標(biāo)準(zhǔn)咨詢、培訓(xùn)及評審的人員基本是從事質(zhì)量管理體系（例如ISO9001）認(rèn)證與咨詢的人員，而在企業(yè)內(nèi)部，負(fù)責(zé)貫標(biāo)的人員則通常是質(zhì)量經(jīng)理，并一直延續(xù)至今。盡管《卓越績效準(zhǔn)則》（簡稱《準(zhǔn)則》）已得到廣泛應(yīng)用，但時(shí)至今日，在我國，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，“質(zhì)量經(jīng)理是《卓越績效準(zhǔn)則》的使用者”的觀念仍然根深蒂固。 筆者認(rèn)為，這個(gè)問題的正確答案顯然是總經(jīng)理。僅以《準(zhǔn)則》的“戰(zhàn)略”模塊為例，一個(gè)組織的戰(zhàn)略涉及公司層戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略，質(zhì)量管理通常被劃歸為職能層戰(zhàn)略的一類，質(zhì)量經(jīng)理的職責(zé)與能力往往局限于質(zhì)量管理戰(zhàn)略的制訂，而公司層戰(zhàn)略的制訂，只有總經(jīng)理才能勝任，至于業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略和其他職能層戰(zhàn)略的制訂，則是各部門經(jīng)理的職責(zé)。 第二個(gè)問題：如何理解、實(shí)施《卓越績效準(zhǔn)則》？ 錯(cuò)誤答案一：采用“標(biāo)準(zhǔn)解讀”的方式。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒布以來，陸續(xù)發(fā)布的各類質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境管理體系（ISO14001）、職業(yè)健康與安全管理體系（ISO45001）、風(fēng)險(xiǎn)管理體系（ISO31000）等標(biāo)準(zhǔn)，以及各類出版物、培訓(xùn)講義、宣貫材料基本上都采用了“標(biāo)準(zhǔn)解讀”——“就條文講條文”的方式。這種做法延續(xù)到《準(zhǔn)則》上，就形成了市面上流行的各類與卓越績效模式相關(guān)的出版物，除了“案例介紹類”，就是“標(biāo)準(zhǔn)解讀類”，這嚴(yán)重影響了組織和個(gè)人對《準(zhǔn)則》的理解，從而導(dǎo)致在應(yīng)用方面出現(xiàn)偏差，不能充分發(fā)揮《準(zhǔn)則》的效用。 筆者認(rèn)為，理解《準(zhǔn)則》，首先應(yīng)掌握《準(zhǔn)則》條文背后隱含的管理理論和方法。比較而言，ISO9001等標(biāo)準(zhǔn)本身是比較單一的工具，解讀ISO9001，將“過程方法”講清楚就可以了；解讀ISO45001，將“LEC法”（或其他風(fēng)險(xiǎn)管理工具）講清楚就可以了；解讀ISO22000，將“HACCP”（危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)）講清楚就可以了。所以，對這些管理體系標(biāo)準(zhǔn)，采用“標(biāo)準(zhǔn)解讀”的方式的確無可厚非。然而，《準(zhǔn)則》涉及的與領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、運(yùn)營、員工、測量、分析及知識管理有關(guān)的理論與方法多達(dá)數(shù)十以至近百種，仍然采用“標(biāo)準(zhǔn)解讀”的方式顯然是不可取的，而應(yīng)先將《準(zhǔn)則》條文背后隱含的各類管理理論與方法挖掘出來，然后結(jié)合條文要求對其進(jìn)行系統(tǒng)講解，以指導(dǎo)組織正確地選擇與應(yīng)用。 錯(cuò)誤答案二：通過建立“體系文件”予以實(shí)施。 這種方式較適用于ISO9001等認(rèn)證型管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)工作。對于非認(rèn)證型管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，組織通常更關(guān)注應(yīng)用的實(shí)際效果，而非外在的形式。一個(gè)成熟組織的經(jīng)營管理，通常會應(yīng)用一些系統(tǒng)的工具或方法，例如戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算編制、績效管理、市場營銷以及系統(tǒng)改進(jìn)等，但一般只會制訂少量的文件和制度，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營往往通過各種成文或不成文的管理機(jī)制與慣例來推動。 然而，目前仍有不少政府質(zhì)量獎的咨詢及評審機(jī)構(gòu)要求申獎企業(yè)建立并保持一套“卓越績效管理體系文件”，這不僅對組織于事無補(bǔ)，還與最新版ISO9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)的“去文件化”理念背道而馳。 筆者認(rèn)為，實(shí)施《準(zhǔn)則》，最重要的是各類工具／方法的有效應(yīng)用。實(shí)施戰(zhàn)略管理，要掌握“使命、愿景與價(jià)值觀”“PEST”“五力模型”“SWOT”等；實(shí)施市場營銷，要掌握“4P”“STP”“CRM”等；實(shí)施績效管理，要掌握“BSC”“KPI”等；實(shí)施系統(tǒng)改進(jìn)，要懂得如何從“LP”“TOC”“6σ”等中選擇一個(gè)最適合于本組織的工具／方法；等等。以“波獎”為代表的各類質(zhì)量獎的評價(jià)（或評分）工作，都圍繞著“A—Approach方法”“D—Deployment展開”“L—Learning學(xué)習(xí)”“I—Integration整合”展開，因此，有效應(yīng)用各類工具／方法（Approach）是踏上卓越績效之旅的第一步。 誰是本書的讀者 本書是一部寫給職業(yè)經(jīng)理人的書。各類質(zhì)量獎的評審員、咨詢師、質(zhì)量經(jīng)理無疑是本書重要的讀者，而掌握企業(yè)經(jīng)營權(quán)的經(jīng)理人則是本書最大的受益者，他們包括集團(tuán)公司總經(jīng)理或CEO、事業(yè)部總經(jīng)理、子公司總經(jīng)理以及這些崗位的候選人。 關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人，至今沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。一般認(rèn)為，將經(jīng)營管理工作作為長期職業(yè)，具備一定職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力，并掌握企業(yè)經(jīng)營權(quán)的群體就是職業(yè)經(jīng)理人。橫向劃分，職業(yè)經(jīng)理人通常包括研發(fā)、營銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、IT、HR等部門的負(fù)責(zé)人；縱向劃分，職業(yè)經(jīng)理人通常包括總裁、副總裁、總監(jiān)或總經(jīng)理、經(jīng)理等崗位負(fù)責(zé)人。 職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備哪些能力和素質(zhì)？杰克·韋爾奇最為推崇的管理咨詢大師拉姆·查蘭在其著作《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)：全面打造領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動型公司》中，以體系層級相對健全的跨國大公司為模板，構(gòu)建了一個(gè)從普通員工到首席執(zhí)行官的7階段領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展模型，即“管理自我（普通員工）→管理他人（業(yè)務(wù)經(jīng)理）→管理經(jīng)理人員（部門總監(jiān)）→管理職能部門（事業(yè)部副總經(jīng)理）→事業(yè)部總經(jīng)理→集團(tuán)高管→首席執(zhí)行官（CEO） ”。晉升到每一個(gè)新的層級，都需要在“領(lǐng)導(dǎo)技能”方面有所提升。前文已述，《準(zhǔn)則》既然是組織進(jìn)行經(jīng)營管理的“操作手冊”，那么，對廣 _x005f 大職業(yè)經(jīng)理人群體而言，《準(zhǔn)則》同時(shí)也是指導(dǎo)事業(yè)部、子公司總經(jīng)理等管理人員快速成長為集團(tuán)總經(jīng)理的“培訓(xùn)手冊”。本書徹底拋棄傳統(tǒng)的“標(biāo)準(zhǔn)解讀”方式，而側(cè)重于各類工具／方法以及管理實(shí)踐案例的介紹。希望各類經(jīng)理人員能將本書作為一本卓越績效模式的入門讀本或培訓(xùn)講義，通過自身的學(xué)習(xí)和修煉，實(shí)現(xiàn)個(gè)人及所在組織的卓越。 為什么要讀本書——本書的創(chuàng)新與價(jià)值 與傳統(tǒng)的“標(biāo)準(zhǔn)解讀”式書籍不同，本書有如下兩點(diǎn)創(chuàng)新。 創(chuàng)新一：通過學(xué)習(xí)方法／工具（而不是標(biāo)準(zhǔn)條文）掌握《準(zhǔn)則》要求。 《準(zhǔn)則》本身是一個(gè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，它通過提問的方式，要求組織就相關(guān)要求是否采用了適宜的方法進(jìn)行回答，但《準(zhǔn)則》并沒有告知組織應(yīng)該選擇何種方法并對其進(jìn)行介紹。無論是評審員、咨詢師、質(zhì)量經(jīng)理，還是組織的各級職業(yè)經(jīng)理人，如果沒有具備對相關(guān)工具／方法的系統(tǒng)知識，僅從標(biāo)準(zhǔn)條文來理解《準(zhǔn)則》要求，難免費(fèi)時(shí)費(fèi)力，事倍功半。本書摒棄傳統(tǒng)做法，避開對《準(zhǔn)則》條文的解讀，而選擇充分契合條文要求的工具／方法進(jìn)行系統(tǒng)介紹，確保讀者對《準(zhǔn)則》的理解輕松省時(shí)，事半功倍。 創(chuàng)新二：通過學(xué)習(xí)一個(gè)貫穿全書的大型案例掌握卓越績效模式的實(shí)施路徑與要領(lǐng)。 手握這樣一本經(jīng)營管理的“操作手冊”（《卓越績效準(zhǔn)則》），職業(yè)經(jīng)理人擬定革新計(jì)劃、開啟所在組織的卓越績效之旅，還需要一份“實(shí)施指南”才能掌握卓越績效模式的實(shí)施路徑和要領(lǐng)。 本書通過一個(gè)大型管理案例，詳細(xì)記錄了一位民營上市公司的總經(jīng)理在三年任期內(nèi)實(shí)施卓越績效模式的艱辛歷程——包括構(gòu)建卓越績效模式的框架體系、擬定三年工作計(jì)劃、分階段分步驟推動各類工具／方法的應(yīng)用、對應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行績效測量與評審等，其間還對一些關(guān)鍵工具／方法的應(yīng)用要領(lǐng)及得失進(jìn)行了總結(jié)和評價(jià)。筆者希望通過這種方式，幫助讀者加深對《準(zhǔn)則》的理解，激發(fā)職業(yè)經(jīng)理人實(shí)施《準(zhǔn)則》的意愿，從而為個(gè)人及組織創(chuàng)造更多價(jià)值。 怎樣閱讀本書——本書的框架 本書通過一個(gè)大型案例系統(tǒng)闡述了卓越績效模式所涉及的各類管理理論和方法、行業(yè)最佳實(shí)踐以及可借鑒的實(shí)施方案，這三類內(nèi)容猶如一條珍珠手鏈，有機(jī)地分布在全書各個(gè)章節(jié)中。 以模擬案例貫穿全書。 模擬案例作為本書的主線，貫穿了全書11章內(nèi)容。民營上市企業(yè)華瑞集團(tuán)董事長伯士為了實(shí)現(xiàn)公司基業(yè)長青的夢想，聘請了一位職業(yè)經(jīng)理人凱文擔(dān)任集團(tuán)CEO，凱文承諾在三年任期內(nèi)除了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，還要幫助伯士實(shí)現(xiàn)“造鐘”目標(biāo)——在華瑞集團(tuán)全面導(dǎo)入卓越績效模式并“生根發(fā)芽”“開花結(jié)果”。 凱文依據(jù)《卓越績效準(zhǔn)則》的要求，構(gòu)建了卓越績效模式的7大系統(tǒng)，擬定了第一個(gè)三年實(shí)施計(jì)劃，并在三年任期內(nèi)，按照不同模塊分階段予以實(shí)施，最終在三年任期屆滿時(shí)，取得了“過程”與“結(jié)果”的雙豐收。 第1章至第4章介紹系統(tǒng)實(shí)施前的準(zhǔn)備，包括凱文的入職（第1章）、開展對標(biāo)調(diào)研（第2章）、擬定第一個(gè)三年計(jì)劃（第3章）以及必要的組織機(jī)構(gòu)改革與激勵(lì)機(jī)制調(diào)整等籌備工作（第4章）。在這4章中，穿插了有關(guān)卓越績效模式的基本知識介紹。 第5章至第11章介紹了凱文如何在三年任期內(nèi)逐步構(gòu)建卓越績效模式的7大系統(tǒng)，即戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)（第5章）、績效管理系統(tǒng)（第6章）、顧客管理系統(tǒng)（第7章）、員工管理系統(tǒng)（第8章）、運(yùn)營管理系統(tǒng)（第9章）、信息與知識管理系統(tǒng)（第10章）以及公司治理系統(tǒng)（第11章）。 附錄I為《凱文的工作日志（2021—2024）》，對凱文在三年任期內(nèi)從事的與卓越績效模式有關(guān)的一些關(guān)鍵性活動進(jìn)行了全面總結(jié)與回顧。 特別提醒：本書提供一個(gè)經(jīng)過提煉與升華的大型管理案例，其目的是盡可能覆蓋更多工具／方法的應(yīng)用，以幫助讀者全面了解《準(zhǔn)則》的要求。然而，在實(shí)際工作中，這種做法僅供參考，應(yīng)用太多工具／方法，將會消耗組織太多資源和精力，卻未必能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。在管理工具的選擇與應(yīng)用方面，每個(gè)組織均應(yīng)量體裁衣，重質(zhì)量輕數(shù)量，且一旦選用，就應(yīng)舉全組織之力，千錘百煉、精雕細(xì)琢，努力打造核心競爭力，從而創(chuàng)造卓越的績效。 提供多種管理工具／方法。 根據(jù)對美國波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效準(zhǔn)則》（2023—2024版）條文的理解，本書一共提煉了50余種管理工具／方法，并在第5章至第11章中分別進(jìn)行了介紹。理解并掌握了這些工具／方法的應(yīng)用，也就理解了《準(zhǔn)則》中“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客”“測量、分析與知識管理”“員工”“運(yùn)營”以及“結(jié)果”的相關(guān)條文要求。 附錄II為美國波多里奇國家質(zhì)量獎《卓越績效準(zhǔn)則》（2023—2024版）的中文翻譯稿（部分有刪減），便于有興趣的讀者對照標(biāo)準(zhǔn)條文學(xué)習(xí)各類工具／方法。 通過最佳實(shí)踐加深理解和認(rèn)識。 本書第5章至第11章介紹各類工具／方法時(shí)，遴選了15個(gè)最佳實(shí)踐案例，在方便讀者進(jìn)一步掌握各類工具／方法應(yīng)用的同時(shí)，增強(qiáng)對《卓越績效準(zhǔn)則》更深層次的理解和認(rèn)知。 鳴謝 本書附錄II——美國波多里奇國家質(zhì)量獎《卓越績效準(zhǔn)則》（2023—2024版），為深圳市卓越績效管理促進(jìn)會的中文翻譯稿，在此向深圳卓促會及張?jiān)鲇�會長表示感謝。 結(jié)束語 日本已故著名圍棋大師藤澤秀行先生有一句名言“棋道一百，我只知七”，筆者對卓越績效模式的理解，又何嘗不是如此？《準(zhǔn)則》博大精深，筆者對《準(zhǔn)則》的理解還有很多不足，本書中的闡述仍不免瑕疵甚至謬誤，真誠希望讀者提出批評意見。