本書分析了“十三五”期間民航服務(wù)發(fā)展的情況，重點采用數(shù)據(jù)及圖表的方式展示和分析服務(wù)質(zhì)量的趨勢，從服務(wù)對象的視角即客戶滿意度和旅客投訴的維度進行總結(jié)分析。本書共分為五章。第一章民航服務(wù)發(fā)展概況，主要分析發(fā)展環(huán)境、總結(jié)行業(yè)航班正常管理和行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系概況、介紹行業(yè)服務(wù)發(fā)展形勢、航班正常情況、旅客服務(wù)質(zhì)量以及消費者權(quán)益保護工作概況。第二章和第三章主要從服務(wù)能力、航班正常、旅客服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)投訴等方面分析了航空公司和機場服務(wù)發(fā)展情況。第四章重點從智慧服務(wù)和人文服務(wù)兩個維度對服務(wù)創(chuàng)新進行了總結(jié)和分析。第五章分享了部分企業(yè)的服務(wù)實踐，向讀者提供有價值的參考。