本書是國家自然科學基金青年項目《O2O模式下體驗型產品在線管理反饋策略匹配及效果研究-以酒店服務業(yè)為例》，結項編號：11602302-0296的結題成果。本書以酒店服務業(yè)為例，在矛盾態(tài)度理論、社會交換理論、認知契合理論、同行誘導公平理論等理論基礎上運用理論研究、實證研究和實際應用相結合的方法進行研究，識別消費者矛盾態(tài)度，構建和驗證不同在線服務補救策略對消費者滿意度影響模型，包括解釋駁斥、道歉承諾、歡迎感謝對消費者二次滿意的影響模型，并用二手數據檢驗模型，系統地闡述了歡迎感謝、道歉承諾、解釋駁斥類在線服務補救策略在不同評論類型、不同評論者特征及酒店星級調節(jié)下對顧客滿意的影響。