本書(shū)共十章，具體內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、客戶的識(shí)別與選擇、客戶開(kāi)發(fā)與客戶拜訪、客戶溝通、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)管理、客戶分級(jí)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶的流失與挽回。