本教材以獲客篇、溝通篇、成交篇、維護(hù)篇四大核心模塊為主線，系統(tǒng)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)銷售的全流程知識體系。教材融入“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”的黨的二十大精神，創(chuàng)新開展課程思政建設(shè)，著力培養(yǎng)兼具專業(yè)技能與社會責(zé)任感的新時代電商人才。 本教材采用“理論+實(shí)踐”的雙輪驅(qū)動模式，以義烏市精可貿(mào)易有限公司的商業(yè)案例為載體，通過八大項(xiàng)目分配教學(xué)單元，系統(tǒng)講解獲客引流、客戶溝通、成交轉(zhuǎn)化、客戶維護(hù)等互聯(lián)網(wǎng)銷售技能。 本教材可作為高等職業(yè)院校電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商、市場營銷和財(cái)經(jīng)類其他專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)電商人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的參考用書。
陶杰，女，黑龍江人，義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)教師，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，副教授，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)、物流管理。
獲客篇
項(xiàng)目一 了解用戶
任務(wù)一 認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶 3
一、全渠道時代的SoLoMoPe用戶 3
二、新媒體環(huán)境下的用戶全渠道體驗(yàn) 4
三、全渠道時代用戶的渠道選擇 5
任務(wù)二 了解互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶行為 8
一、自我呈現(xiàn)與消費(fèi)動機(jī) 8
二、網(wǎng)絡(luò)推薦與消費(fèi)決策 10
三、網(wǎng)絡(luò)嵌入與用戶分享 13
任務(wù)三 了解互聯(lián)網(wǎng)時代新技術(shù)驅(qū)動下的
用戶消費(fèi)行為 16
一、無人零售環(huán)境下的用戶購買行為 16
二、移動視頻直播與購買決策 18
三、AR技術(shù)應(yīng)用與購買決策 20
項(xiàng)目二 讀懂用戶的心理與行為
任務(wù)一 讀懂用戶的心理 27
一、用戶的自我概念 27
二、認(rèn)知過程與用戶心理 28
三、情感與用戶心理 29
四、動機(jī)與需求 29
五、個體差異與用戶心理 30
任務(wù)二 讀懂用戶的模仿與從眾行為 32
一、模仿行為 33
二、從眾行為 33
任務(wù)三 讀懂用戶的消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)流行 37
一、消費(fèi)習(xí)俗 37
二、消費(fèi)流行 38
任務(wù)四 分析用戶畫像 41
一、用戶畫像的形成 41
二、用戶標(biāo)簽 42
三、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)看板 42
項(xiàng)目三 獲客策略
任務(wù)一 免費(fèi)策略 48
一、免費(fèi)策略的概念 48
二、免費(fèi)物料的選擇 49
三、免費(fèi)物料的策劃 50
任務(wù)二 短視頻策略 52
一、個人IP定位 52
二、高質(zhì)量內(nèi)容創(chuàng)作 53
三、短視頻引流技巧 54
任務(wù)三 直播策略 58
一、直播流量平臺 58
二、直播內(nèi)容策劃 58
三、直播引流技巧 59
任務(wù)四 圖文策略 62
一、了解圖文策略 62
二、圖文編輯 63
三、圖文引流技巧 63
溝通篇
項(xiàng)目四 人工客服
任務(wù)一 打造第一印象 70
一、第一印象效應(yīng) 71
二、打造第一印象 71
任務(wù)二 建立四個步驟 75
一、開場接待 75
二、引導(dǎo)問題 76
三、回應(yīng)異議 78
四、用戶需求確認(rèn) 79
任務(wù)三 巧用八個技巧 83
一、語氣助詞要慎用 83
二、聊天節(jié)奏要適當(dāng) 83
三、溝通時機(jī)要找準(zhǔn) 84
四、用戶問題正面答 84
五、產(chǎn)品賣點(diǎn)“軟”強(qiáng)調(diào) 85
六、溝通主動權(quán)要掌握 86
七、用戶需求深挖掘 86
八、話不說滿留后路 87
項(xiàng)目五 智能客服
任務(wù)一 了解智能客服 93
一、智能客服的概念 93
二、智能客服的發(fā)展歷程 93
三、智能客服的優(yōu)勢 94
四、智能客服的局限性 95
任務(wù)二 智能客服工具 98
一、ChatGPT 98
二、文心一言 102
三、虛擬人 104
任務(wù)三 了解智能客服的應(yīng)用場景 108
一、電商客服 108
二、銀行客服 111
三、旅游客服 111
四、電話客服 112
五、文本與內(nèi)容創(chuàng)作 112
成交篇
項(xiàng)目六 氛圍策略
任務(wù)一 場景打造 120
一、場景的概念及作用 120
二、場景的模式 121
三、場景的實(shí)施 123
任務(wù)二 互動策略 126
一、社交媒體互動策略 126
二、直播互動策略 130
任務(wù)三 制造緊迫感 134
一、緊迫感的心理機(jī)制 135
二、限時下單策略 135
三、限量下單策略 136
維護(hù)篇
項(xiàng)目七 評論策略
任務(wù)一 了解在線評論 143
一、在線評論概述 144
二、在線評論發(fā)表動機(jī) 144
三、在線評論對用戶購買決策的影響
145
任務(wù)二 引導(dǎo)正面評論 148
一、激勵用戶發(fā)表評論 149
二、回復(fù)評論 151
三、提升評論質(zhì)量 151
任務(wù)三 規(guī)避負(fù)面評論 154
一、了解負(fù)面評論 154
二、重視負(fù)面評論 155
三、處理負(fù)面評論 156
項(xiàng)目八 用戶關(guān)系維護(hù)
任務(wù)一 用戶信息管理 164
一、掌握用戶信息 164
二、收集用戶信息 166
三、管理用戶信息 167
任務(wù)二 用戶分級管理 172
一、用戶分級 172
二、管理各級用戶 173
任務(wù)三 用戶滿意度管理 177
一、用戶滿意度概述 177
二、影響用戶滿意度的因素 178
三、提升用戶滿意度 179
任務(wù)四 用戶忠誠度管理 183
一、用戶忠誠度概述 183
二、影響用戶忠誠度的因素 186
三、提升用戶忠誠度 186
參考文獻(xiàn) 192
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