目 錄

客戶(hù)認(rèn)知篇

項(xiàng)目一 走進(jìn)繽紛的客戶(hù)世界 12

多彩知識(shí)樹(shù) 12

課前小故事 12

學(xué)習(xí)目標(biāo) 13

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 初識(shí)智能客戶(hù)服務(wù)與管理 14

任務(wù)二 了解智能客戶(hù)服務(wù)與管理 18

任務(wù)三 智能客戶(hù)服務(wù)與管理的相關(guān)理論 22

課堂提升

技能測(cè)試 28

案例分析 29

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 31

拓展延伸 33

智能管理篇

項(xiàng)目二 客戶(hù)選擇 35

多彩知識(shí)樹(shù) 35

課前小故事 35

學(xué)習(xí)目標(biāo) 36

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 客戶(hù)選擇的考慮因素 37

任務(wù)二 客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想 47

任務(wù)三 智能化方法進(jìn)行客戶(hù)選擇 51

課堂提升

技能測(cè)試 54

案例分析 55

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 56

拓展延伸 58

項(xiàng)目三 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 59

多彩知識(shí)樹(shù) 59

課前小故事 59

學(xué)習(xí)目標(biāo) 60

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的智能客戶(hù)開(kāi)發(fā) 61

任務(wù)二 推銷(xiāo)導(dǎo)向的智能客戶(hù)開(kāi)發(fā) 70

課堂提升

技能測(cè)試 71

案例分析 72

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 75

拓展延伸 76

項(xiàng)目四 客戶(hù)信息管理 77

多彩知識(shí)樹(shù) 77

課前小故事 77

學(xué)習(xí)目標(biāo) 78

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 客戶(hù)信息收集的類(lèi)型 78

任務(wù)二 智能化收集客戶(hù)信息 81

任務(wù)三 數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息 85

課堂提升

技能測(cè)試 93

案例分析 95

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 95

拓展延伸 97

項(xiàng)目五 客戶(hù)分級(jí) 98

多彩知識(shí)樹(shù) 98

課前小故事 98

學(xué)習(xí)目標(biāo) 99

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 客戶(hù)分級(jí)的基礎(chǔ)認(rèn)知 100

任務(wù)二 智能化客戶(hù)評(píng)估與分級(jí) 104

任務(wù)三 智能化管理各級(jí)客戶(hù) 108

課堂提升

技能測(cè)試 114

案例分析 115

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 117

拓展延伸 119

項(xiàng)目六 客戶(hù)溝通 120

多彩知識(shí)樹(shù) 120

課前小故事 120

學(xué)習(xí)目標(biāo) 121

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容 122

任務(wù)二 智能客戶(hù)溝通的途徑 124

任務(wù)三 客戶(hù)智能化溝通的策略 131

任務(wù)四 妥善處理客戶(hù)投訴 136

課堂提升

技能測(cè)試 141

案例分析 142

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 143

拓展延伸 145

項(xiàng)目七 客戶(hù)服務(wù) 146

多彩知識(shí)樹(shù) 146

課前小故事 146

學(xué)習(xí)目標(biāo) 148

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 智能客服理念認(rèn)知 149

任務(wù)二 智能客服售前準(zhǔn)備 158

任務(wù)三 智能客服具體實(shí)施 164

課堂提升

技能測(cè)試 174

案例分析 175

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 176

拓展延伸 178

項(xiàng)目八 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng) 179

多彩知識(shí)樹(shù) 179

課前小故事 179

學(xué)習(xí)目標(biāo) 180

知識(shí)儲(chǔ)備

任務(wù)一 促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意 181

任務(wù)二 提高客戶(hù)忠誠(chéng) 196

任務(wù)三 挽回流失客戶(hù) 217

課堂提升

技能測(cè)試 220

案例分析 221

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn) 223

拓展延伸 225

綜合實(shí)訓(xùn)篇

項(xiàng)目九 基本能力綜合實(shí)訓(xùn) 227

實(shí)訓(xùn)一 客服基本禮儀實(shí)訓(xùn) 228

實(shí)訓(xùn)二 客服電話(huà)接聽(tīng)實(shí)訓(xùn) 230

實(shí)訓(xùn)三 面對(duì)面客戶(hù)接待實(shí)訓(xùn) 233

實(shí)訓(xùn)四 客戶(hù)投訴處理實(shí)訓(xùn) 238

項(xiàng)目十 網(wǎng)店客服綜合實(shí)訓(xùn) 243

實(shí)訓(xùn)一 客戶(hù)服務(wù)快捷語(yǔ)編制實(shí)訓(xùn) 244

實(shí)訓(xùn)二 網(wǎng)店客服對(duì)話(huà)實(shí)訓(xùn) 247

實(shí)訓(xùn)三 虛擬助手與聊天機(jī)器人實(shí)訓(xùn) 251

參考文獻(xiàn) 276