大原則8  沒有過失，也會發(fā)生醫(yī)患糾紛
　　發(fā)生在你身上的事情就是考驗。做好迎接考驗的準備，你會樂在其中。
　　————理查德貝奇
　　不同的患者，即使接受相同的治療，也不一定都有滿意的療效。同一種藥，有的人吃了效果很好；有的人吃了不但沒效，還可能引起某種并發(fā)癥。正如在第一章“70%的醫(yī)患糾紛源于患者的誤解”中曾經提到，對于醫(yī)療的不確定性，患者很難理解。從醫(yī)生的角度來看：當對某患者采用某種治療方式或給予某種藥物后，其癥狀應該好轉。但患者的病情依然久治不愈，這時，經常有患者怒氣沖沖地闖入醫(yī)院，把滿腔怒氣發(fā)泄到醫(yī)務人員身上。
　　電視上播出的健康養(yǎng)生節(jié)目的收視率居高不下。當網絡、雜志等媒體上登出的養(yǎng)生健康信息和知識越來越多時，普通人再也不像過去那樣，對醫(yī)療知識一問三不知了。從普及健康的角度來說，這一變化值得肯定。但是，信息提供源忘了一件重要的事，即醫(yī)療的不確定性。“A疾病采用B療法（或B藥物）治療時，效果顯著”等單一化、表面化的信息很容易被普通人了解。這種宣傳方式有傳播快、受眾廣的好處，但是，接受信息的人可能會對某種療法的治療效果或某種藥物產生與實際不符的期望。更有甚者，可能因為“自己的癥狀遲遲不見好轉，是因為現(xiàn)在的主治醫(yī)師水平差”等懷疑而引發(fā)醫(yī)患糾紛。
　　因此，作為一名臨床醫(yī)生，在接診患者之前，最好對“患者認為醫(yī)療是安全和無可挑剔的”這一幻想作好充分的認識和思想準備。同時，一定要以通俗易懂的方式反復向患者強調“今后實施的醫(yī)療行為存在風險”的事實，通過說明讓患者一步步放棄不切實際的幻想。有時，即使醫(yī)生一再強調，仍有患者認為“醫(yī)生所說的風險不一定發(fā)生在自己身上”。但是，至少一定要把“醫(yī)療有風險”的概念傳達給患者。
　　接下來，就介紹一個醫(yī)療機構無過失，但引發(fā)醫(yī)患糾紛的案例。
　　 醫(yī)患糾紛事件薄07  患者服藥后，身上起皮疹
　　“今天早上接到一名患者家屬打來的電話。對方氣勢洶洶地說懷疑患者服藥后起藥疹，要我們‘負責’�，F(xiàn)在該怎么辦？”
　　打電話求助的是某內科診所的D院長。從他的敘述來看，患者為什么突發(fā)藥疹？為什么患者家屬提出強烈譴責？D院長還一無所知。
　　醫(yī)患之間因藥疹問題引發(fā)糾紛的案例很多。如果醫(yī)生開的處方藥給患者造成嚴重健康損害，醫(yī)生可能會被問責并承擔損害賠償責任�？磥憩F(xiàn)在情況比較緊迫，必須迅速了解更具體的細節(jié)，于是我進一步詢問院長。
　　該患者為男性，現(xiàn)年36歲。這次并非初診，以前也曾多次到D診所看病。
　　事發(fā)前一周的周五，該患者來院打流感疫苗。診所先讓患者填寫了問診單，接下來又為他測量了體溫，當時體溫是37 ℃。因此，D院長認為當天不宜接種流感疫苗。診斷結果是急性上呼吸道感染，于是給患者開了解熱鎮(zhèn)痛劑、清痰止咳藥和抗生素。
　　問題就是從這時開始的。據(jù)家屬說，患者于次日周六面部開始起紅疹，發(fā)現(xiàn)時紅疹已經擴散到全身。當時，患者感覺很不舒服，而且食欲低下。所服用的藥物是在給藥當天的周五分兩次吃的。
　　該患者以前從未起過皮疹，從本次服藥后身上起紅疹的情況推斷，患者家屬認為肯定是藥疹，于是在周一早上打來電話。
　　接到家屬的電話，D院長提出“讓家屬馬上帶患者來院”。另一方面，因為不知道該怎樣處理這件事，才緊急撥打電話向我求助。
　　 尾內解決術    不要急著“先賠禮道歉”
　　聽完整個事件的原委說明后，我向D院長詢問給病人開的處方藥的說明書內容，同時迅速翻開一本《日本醫(yī)藥品目錄》，查找這種藥物的副作用信息，結果發(fā)現(xiàn)藥物說明書的“不良反應”一欄明確規(guī)定：曾有藥物過敏史者服用本藥時，少數(shù)患者可出現(xiàn)皮疹、麻疹等不良反應。
　　事情到此算有了一些眉目。于是，我向D院長提出以下幾點建議。
　　第一，無論對方怎樣苛責，在目前原因不明的階段，首先避免主動承認醫(yī)生存在給藥過失。同時明確告訴對方，今天之內，院方“會對情況進行充分調查后予以答復”。
　　經調查，如果過失確在己方，院方應立即誠懇地向患者賠禮道歉。但是，如果過失尚不明確，就因為患者及家屬的苛責而立場動搖，“匆忙道歉”并采取實質性的道歉行動，則容易引起患方誤解，認為院方應該承擔過失。
　　第二，患者服藥后身上起疹子的情況屬實。但是，即使該患者過去從未發(fā)生藥疹，也不能輕易斷定本次的情況“不是藥疹”�；颊呒捌浼覍賮碓簳r，應耐心周到地出面接待。首先對目前皮膚癥狀的程度進行確認。如果癥狀進一步惡化，應迅速聯(lián)系有合作關系的皮膚�？漆t(yī)院，然后派遣一名醫(yī)護人員陪同患者前往就診。
　　結果，該糾紛案后來的發(fā)展如下：
　　隔了一天，我接到D院長打來的電話。據(jù)說當天，在家屬陪同下來院時，患者身上的疹子已遍布全身，嚴重部位呈水皰樣紅疹。見狀，D院長立刻打電話聯(lián)系一家附近的皮膚�？漆t(yī)院，并按我的建議派了一名醫(yī)務人員陪同前往，緊急將患者送往該院救治。
　　經該院診斷，患者身上的皮膚癥狀不是藥疹，而是“卡波西水痘樣疹”。這種病是在患有特異性皮膚損害（多為遺傳過敏性皮炎或濕疹）的基礎上，患者突然感染單純皰疹病毒后發(fā)生的一種皮膚病。因此又稱“皰疹性濕疹”。確診后，這名患者被要求立刻住院治療。
　　第二天，拿到該院出具的正式診斷結果后，患者家屬一臉歉意地來到D院長所在的診所，為之前的冒失行為表示了歉意。D院長也為自己先前沒有考慮到其他疾病的可能性向對方一再道歉。
　　這起糾紛案順利地解決了，回顧整個事件的經過，D院長自己也認為：“患者在服藥后不久，身上就起了嚴重的皮疹，懷疑藥疹也是正常的�！�
　　糾紛的教訓  表示誠意有助于解決問題
　　正如這起醫(yī)患糾紛案所示：即使醫(yī)療機構不存在過失，如果對患者及其家屬處置不當，也會被誤解為醫(yī)方開藥失誤。另外，在這件糾紛案中，如果在其他醫(yī)院給出“不是藥疹”的診斷結果未明確之前，D院長采取逃避責任的態(tài)度或說了不該說的話，即使后來醫(yī)患間的誤會消除，患方也會因其失言，徹底失去對D院長和該診所的信任。有時，甚至可能因為一兩句不該說的話，遭到患者及家屬的猛烈攻擊。所以，面對醫(yī)患糾紛時，首先醫(yī)方必須保持冷靜的頭腦。
　　那么，汲取這起糾紛案的教訓，院方可以掌握以下幾種糾紛處理法。
　　第一，在查明原因之前，首先避免急著承認過失。調查清楚情況后，再做答復，不要匆忙道歉。此外，企圖逃避追究己方可能存在過失的態(tài)度或持成見調查原因的態(tài)度都不可取。作為一名醫(yī)務人員，從始至終，應秉承冷靜客觀的態(tài)度分析和調查原因，如果過失確在己方，就坦率地承認，并及時表達歉意。
　　第二，從癥狀惡化的患者立場出發(fā)思考問題。即便原因不明，面前的患者正受著皮膚癥狀突然惡化之苦。作為一名醫(yī)務人員，不管責任是否在自己，都應秉承濟世救人之心，誠心誠意地幫助患者解決發(fā)生的問題。在這起糾紛案中，D院長迅速作出反應，先聯(lián)系臨近的一家皮膚�？漆t(yī)院，接著派人隨同患者前往就診。從實際情況分析，這一系列細致周到的安排非常重要。
　　醫(yī)患糾紛事件薄09  “24小時診療理所應當！”
　　“我們醫(yī)院碰上一件棘手的糾紛案�！痹缟蟿傞_始工作，我就接到A院的事務長打來的電話。提起A院，這是一家名聲赫赫的大醫(yī)院，在大阪府地區(qū)開設了多家分院。
　　從該院事務長的一席話來看，一定遇到了相當麻煩的問題。原來，這天大清早，一名自稱患者家屬的男子就趕到A院，在候診室里大吼大叫：“昨天晚上你們的態(tài)度為什么那么差，想干什么？”然后就坐下來賴著不走。沒辦法，事務長只好將該男子先請到另一間辦公室，讓他稍等片刻，接著急忙打電話向我求助。
　　那么，電話的前一天究竟發(fā)生了什么？整個事件的經過原來是這樣的。
　　前一天夜里將近十點，一個之前帶著10歲男孩來A院看病的母親打來電話，說“孩子在發(fā)高燒，想馬上帶來看急診”。A院是一家二級急診醫(yī)療機構，但當天值班的只有一名外科醫(yī)生。而且當晚九點過后，一名住院患者病情突然惡化，值班醫(yī)生正忙得分不開身。接電話的護士告知對方實情，并建議其“聯(lián)系其他醫(yī)院試試”。
　　于是，這位母親打電話給相鄰市的A院下屬的分院。誰知那家醫(yī)院的值班醫(yī)生只有一個腦外科和一個整形外科醫(yī)生，她再次被拒診。接下來，這位母親又四處打電話聯(lián)系其他醫(yī)院，居然沒有一家醫(yī)院愿意收治患兒。最后，這位母親在網上查到家附近稍遠的地方有一家夜間診所，于是迅速帶著孩子趕到那里，診斷結果是流感。
　　大清早第一個沖到A院的男子自稱是這位母親的小叔子。該男子衣著時髦，左手手腕上刺著一圈手鐲樣紋身。男子剛走進醫(yī)院，就對著咨詢臺的工作人員大喊大叫。
　　“你們醫(yī)院的牌子上明明寫著一年365天，一天24小時全天候接診，既然是急診醫(yī)院，就應該24小時接診。為什么昨天晚上拒診？牌子是騙人的嗎？你們這是欺詐，必須承擔責任，給我一個說法，否則我不會善罷甘休�！�
　　一般來說，即使醫(yī)院急診24小時開放，如果醫(yī)生人手不足，醫(yī)務人員經過解釋說明，患方通常會理解。但是，這起糾紛案的情況就不是這樣了。根據(jù)事務長的敘述，我認為這件案件的原因可能如下：
　　當晚，A院接電話的值班護士已經向患兒母親說明了值班醫(yī)生當時分不開身的情況。但是，患兒母親因為著急，并未聽清護士介紹的真實情況，而是錯誤地理解為“被對方冷冰冰地拒診”。最后不得已帶著患兒趕到某24小時夜間診所。同時，這位母親向小叔子，即“問題男子”講述整個事件的經過時，可能存在夸大事實的傾向。于是，該男子擺出一副“這事包在我身上”的架勢，接著就闖入A院……
　　上述情節(jié)只是我的猜測，但情況應該八九不離十。
　　不管怎么說，該男子現(xiàn)在就在A院，所以必須盡快采取措施。當事務長問他有什么要求時，雖然他沒有明確提出賠償，但從其“考慮到你們醫(yī)院咨詢臺給我們造成的精神傷害，你們必須拿出誠意解決”的說法暗示，對方想讓院方出錢平息事端。
　　 尾內解決術    向糾紛當事人坦率地表達歉意
　　了解到事件真相的我立刻提出以下兩點建議。
　　第一，自稱“小叔子”的男子真實身份不明。而醫(yī)療機構與患者之間發(fā)生糾紛時，凡第三方介入，而非當事者本人時，事件走向往往陷入膠著狀態(tài)。因此，原則上對該男子提出的任何賠償要求不予回應。
　　第二，在該男子等待期間，應迅速聯(lián)系糾紛案的當事人——患兒的母親，在電話中再次客氣地向其申明當晚院方沒有拒絕收治的意思，而是因為現(xiàn)實情況不允許，不得已做出拒絕收治的決定。此外，拒診時沒有向對方推薦其他醫(yī)院，未顧及其焦慮不安的心情，對此表達誠摯的歉意。如果對方接受道歉，可進一步委婉地讓其聯(lián)系尋釁男子，勸該男子離開。
　　事件發(fā)生后幾天，我再次接到該院事務長打來的電話，據(jù)說整個事件的處理完全按我的建議進行。首先，事務長給那名患兒的母親打了一個電話。打電話期間，由另一名行政負責人出面與“問題男子”繼續(xù)周旋。
　　幸運的是，那名患兒的母親恰好在家，電話順利接通。按照我的建議，事務長先就前一晚值班人員未向對方推薦其他醫(yī)院一事誠懇地表達了歉意，也獲得了對方的諒解。隨后，又告知其親屬來院尋釁的情況，希望當事人能打電話給男子勸說其離開。對方沒有猶豫，立即打了電話。
　　“問題男子”接到當事人打來的電話后，態(tài)度立刻變了，隨后撂下一句話：“聽說你們主動道歉！既然如此，這次的事就算了。下次再遇到這種情況我一定帶律師來，你們記住�！比缓笃鹕黼x開。此后，這個人再也沒有出現(xiàn)。
　　糾紛的教訓  不要忽視患者的情緒

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