導(dǎo)讀  如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
    一、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
    二、物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點
    三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施
第一章  物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立
  第一節(jié)  物業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系的建立要點
    一、建立適合的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
    二、建立質(zhì)量信息管理過程
    三、改進內(nèi)部質(zhì)量體系審核
    四、認真做好管理評審
  第二節(jié)  質(zhì)量方針的制定與執(zhí)行
    一、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容
      【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令
      【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令
      【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令
    二、制定質(zhì)量方針
    三、質(zhì)量方針的貫徹實施
  第三節(jié)  質(zhì)量目標的確定與執(zhí)行
    一、質(zhì)量目標的要求
    二、質(zhì)量目標的內(nèi)容
      【范本】物業(yè)公司常用的控制性指標
    三、制定質(zhì)量目標的步驟
      【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標
      【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量管理目標
      【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標
      【范本】某物業(yè)公司物業(yè)管理處的質(zhì)量目標
    四、質(zhì)量目標的管理
      【范本】質(zhì)量目標管理方案
  第四節(jié)  質(zhì)量體系的文件化
    一、ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容
    二、質(zhì)量體系文件編寫的基本要求
    三、質(zhì)量體系文件的編寫順序
    四、質(zhì)量手冊編寫的基本原則
第二章  物業(yè)服務(wù)標準化
  第一節(jié)  物業(yè)服務(wù)等級標準
    一、一級物業(yè)服務(wù)標準
    二、二級物業(yè)服務(wù)標準
    三、三級物業(yè)服務(wù)標準
  第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)標準化運作
    一、完整的服務(wù)標準體系
    二、實施標準化運作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
      【范本】××物業(yè)公司客服人員行為標準
    三、物業(yè)公司標準化運作改進實施策略
第三章  分項服務(wù)質(zhì)量控制
  第一節(jié)  客戶服務(wù)質(zhì)量控制
    一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則
    二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標
    三、樹立良好的服務(wù)意識
    四、勤加搜集、整理信息
  第二節(jié)  保安服務(wù)質(zhì)量控制
    一、建立物業(yè)安保機構(gòu)
    二、配備保安員
    三、明確重點看護目標
    四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施
    五、定期對保安員開展培訓(xùn)工作
    六、做好群防群治工作
    七、完善、執(zhí)行管理制度
  第三節(jié)  工程維保服務(wù)質(zhì)量控制
    一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃
    二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制
    三、維修服務(wù)過程檢驗
  第四節(jié)  設(shè)施設(shè)備維護質(zhì)量控制要領(lǐng)
    一、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作
    二、熟悉設(shè)備的運行情況
    三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系
    四、建立績效考核機制
    五、對設(shè)備進行維修保養(yǎng)
  第五節(jié)  保潔服務(wù)質(zhì)量控制
    一、制定保潔管理措施
    二、加強保潔制度建設(shè)
    三、提高員工的素質(zhì)
    四、予以嚴格的管理
    五、開展保潔質(zhì)量檢查
  第六節(jié)  綠化服務(wù)質(zhì)量控制
    一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)
    二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程
    三、加強綠化保護宣傳
      【范本】愛護綠化標語28句
      【范本】××小區(qū)環(huán)保公約
    四、加強監(jiān)督檢查
    五、要改造影響居民生活的景點
    六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防
第四章  分包方服務(wù)質(zhì)量控制
  第一節(jié)  業(yè)務(wù)外包控制要領(lǐng)
    一、合理確定外包業(yè)務(wù)范圍
    二、充分做好外包服務(wù)準備工作
    三、慎重選擇承包商
    四、完善管理制度
    五、把好合同的草擬與簽訂關(guān)
    六、加強外包業(yè)務(wù)的日常管控
    七、注重與承包商的雙贏關(guān)系
      【范本】物業(yè)服務(wù)外包控制程序
  第二節(jié)  服務(wù)外包質(zhì)量控制關(guān)鍵點
    一、確立質(zhì)量目標
    二、制定質(zhì)量標準
    三、加強雙方溝通
    四、開展質(zhì)量檢查
    五、處理質(zhì)量問題
      【范本】外包項目服務(wù)問題改善通知書
第五章  物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查
  第一節(jié)  物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系
    一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類
    二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查的類別
  第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法
    一、調(diào)查訪問法
    二、問卷法
    三、詢問法
    四、體驗感受法
    五、質(zhì)量記錄檢查方法
    六、試驗（測試）法
    七、內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法
  第三節(jié)  物業(yè)服務(wù)檢查指標、標準
    一、客戶服務(wù)檢查指標、內(nèi)容
    二、安全保護服務(wù)檢查指標、標準
    三、工程維護服務(wù)檢查指標、標準
    四、綠化服務(wù)檢查指標、標準
    五、保潔服務(wù)檢查指標、標準
  第四節(jié)  物業(yè)服務(wù)檢查制度
    一、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督檢查程序
    二、質(zhì)量檢查標準及處罰細則
    三、物業(yè)公司月檢規(guī)定
    四、物業(yè)服務(wù)周檢工作規(guī)定
    五、事務(wù)助理日巡視規(guī)定
  第五節(jié)  物業(yè)服務(wù)檢查表格
    一、月質(zhì)量檢查計劃表
    二、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——綜合管理
    三、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——建筑物養(yǎng)護
    四、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——設(shè)施設(shè)備
    五、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——保安車輛
    六、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——環(huán)境管理
    七、整改實施情況記錄
    八、糾正和預(yù)防措施登記表
    九、糾正和預(yù)防措施報告
第六章  物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理
    一、客戶分類
    二、客戶訪談
    三、化解鄰里糾紛
  第二節(jié)  妥善處理客戶投訴
    一、客戶投訴的分類
    二、客戶投訴的處理
    三、客戶投訴回訪
    四、客戶投訴檔案
    五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋
    六、客戶投訴的統(tǒng)計分析
  第三節(jié)  開展5S活動
    一、5S的定義與目的
    二、5S對物業(yè)管理的效用
    三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍
    四、5S的推行要點
    五、物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的5S要求
  第四節(jié)  開展QC質(zhì)量活動
    一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展
    二、QC小組的概念
    三、QC小組的性質(zhì)和特點
    四、QC小組的分類
    五、QC小組活動的步驟
    六、QC活動手法
第七章  物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達標
  第一節(jié)  創(chuàng)優(yōu)達標的準備
    一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準備
    二、開展全方位內(nèi)部評定
    三、軟件準備——迎檢資料
    四、硬件準備——樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備
  第二節(jié)  迎接考評
    一、接待工作
    二、匯報工作
    三、現(xiàn)場陪同
    四、考評情況匯總
  第三節(jié)  創(chuàng)優(yōu)達標成果的鞏固
    一、管理活動規(guī)范化
    二、定期開展質(zhì)量工作評定
    三、參與和配合政府復(fù)檢工作