本書著重介紹了企業(yè)如何在經營過程中提高客戶滿意度、如何通過提高客戶忠誠度、如何通過技術手段實現(xiàn)對客戶管理的理念、如何對客戶進行分類以實現(xiàn)效益最大化、如何對待不同時期不同特征的客戶等內容。新版增加了客戶服務禮儀、客戶異議處理等內容，增加了客戶投訴處理等非常實用的內容，在相關章節(jié)增加了教學方法建議，并給出了具體操作步驟建議。