全書分為理論篇與實踐篇。理論篇共11章，分別為汽車服務企業(yè)管理概述、汽車服務企業(yè)的經營管理、汽車服務企業(yè)人力資源管理、汽車服務企業(yè)財務管理、汽車服務企業(yè)維修生產與服務質量管理、汽車服務企業(yè)物資管理、汽車售后服務與客戶關系管理、汽車服務企業(yè)信息化管理、汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理、汽車服務企業(yè)文化與形象管理、管理創(chuàng)新。實踐篇對應于理論篇，共分11個模塊，分別為汽車服務企業(yè)設立實訓、汽車服務企業(yè)模擬經營管理實訓、汽車服務企業(yè)模擬招聘實訓、汽車服務企業(yè)薪酬體系設計模擬實訓、汽車服務企業(yè)物流配送與倉儲實訓、汽車服務企業(yè)財務管理模擬實訓、顧客投訴的處理實訓、汽車售后服務流程實訓、汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理模擬實訓、汽車服務企業(yè)形象設計實訓、汽車服務企業(yè)信息化管理實訓。
本書適合作為大中專汽車類相關專業(yè)教材，也可作為汽車服務企業(yè)各層次管理人員、基層員工的培訓學習參考書。
理 論 篇
第1章 汽車服務企業(yè)管理概述 2
1．1 現代企業(yè) 2
1．1．1 概念及基本特征 2
1．1．2 現代汽車服務企業(yè)的構成 4
1．1．3 企業(yè)的類型 5
1．1．4 汽車服務企業(yè)的類型 8
1．2 現代企業(yè)制度 11
1．2．1 企業(yè)制度的內涵 11
1．2．2 現代汽車服務企業(yè)企業(yè)制度
的特征 12
1．2．3 現代汽車服務企業(yè)制度的主要
內容 13
1．3 現代企業(yè)組織結構 14
1．3．1 公司治理結構 15
1．3．2 公司治理形式 16
1．4 現代企業(yè)管理與汽車服務企業(yè)
管理 19
1．4．1 現代企業(yè)管理管理 20
1．4．2 現代企業(yè)管理的基本原理 21
1．4．3 現代企業(yè)管理的手段 23
1．4．4 現代企業(yè)管理的體系與機制 24
1．4．5 汽車服務企業(yè)管理 27
1．5 汽車服務企業(yè)組織結構設計 30
1．5．1 汽車服務企業(yè)組織結構的含義 30
1．5．2 汽車服務企業(yè)組織設計的程序 30
1．5．3 現代汽車服務企業(yè)組織結構
演變類型 32
1．5．4 汽車服務企業(yè)組織結構的變革 37
本章小結 39
第2章 汽車服務企業(yè)的經營管理 40
2．1 汽車服務企業(yè)的目標管理與企業(yè)
計劃 40
2．1．1 目標管理 40
2．1．2 企業(yè)計劃 46
2．2 汽車服務企業(yè)的市場調研 50
2．2．1 汽車市場調研的內容 50
2．2．2 汽車市場調研的步驟 50
2．2．3 汽車市場調研的方法 52
2．2．4 市場問卷調查 53
2．3 汽車服務企業(yè)的選址 55
2．3．1 廠址選擇的步驟 55
2．3．2 選址考慮的因素 56
2．4 汽車服務企業(yè)的市場分析 58
2．4．1 市場細分 58
2．4．2 目標市場選擇 62
2．4．3 市場定位 66
2．5 汽車服務企業(yè)的營銷策略 68
2．5．1 產品策略 68
2．5．2 價格策略 71
2．5．3 渠道策略 73
2．5．4 促銷策略 76
本章小結 79
第3章 汽車服務企業(yè)人力資源管理 80
3．1 人力資源管理概述 80
3．1．1 人力資源的含義 80
3．1．2 人力資源的特征 80
3．1．3 人力資源管理 81
3．2 人力資源規(guī)劃與工作分析 82
3．2．1 人力資源規(guī)劃 82
3．2．2 工作分析 83
3．3 汽車服務企業(yè)員工招聘與培訓 87
3．3．1 員工招聘 87
3．3．2 員工培訓 91
3．4 薪酬體系設計 93
3．4．1 薪酬體系的作用與意義 94
3．4．2 企業(yè)薪酬制度 95
3．5 汽車服務企業(yè)績效管理與績效
考核 100
3．5．1 績效管理 100
3．5．2 績效考核概述 102
3．5．3 績效考核的種類和程序 103
3．5．4 績效考核方法的選擇 104
本章小結 110
第4章 汽車服務企業(yè)財務管理 111
4．1 汽車服務企業(yè)財務管理概述 111
4．1．1 財務管理的概念和目標 111
4．1．2 企業(yè)財務管理的內容及作用 113
4．1．3 影響企業(yè)財務管理目標
的因素 114
4．1．4 財務管理的原則與基礎觀念 115
4．1．5 汽車服務企業(yè)財務管理系統(tǒng) 116
4．2 財務基本知識 117
4．2．1 支票的使用 117
4．2．2 銀行匯票 118
4．3．3 票據 119
4．2．4 財務結算 120
4．3 汽車服務企業(yè)基層工作中的財務
活動 121
4．4 汽車服務企業(yè)籌資管理 123
4．4．1 籌資管理的目標和原則 123
4．4．2 企業(yè)籌資管理中的相關概念 124
4．4．3 籌資渠道與籌資方式 124
4．4．4 企業(yè)籌資決策分析 127
4．5 汽車服務企業(yè)資產的管理 128
4．5．1 流動資產管理 128
4．5．2 固定資產管理 129
4．6 汽車服務企業(yè)財務分析與評價 132
4．6．1 企業(yè)財務分析與評價的目的
與要求 133
4．6．2 企業(yè)財務分析與評價的基礎 133
4．6．3 財務報表體系 141
4．6．4 財務分析的基本方法 142
4．7 財務效益分析與評價 142
4．7．1 企業(yè)財務效益的內涵 142
4．7．2 企業(yè)財務效益的評價指標
和標準 143
4．7．3 企業(yè)財務效益綜合分析 143
本章小結 146
第5章 汽車服務企業(yè)維修生產與服務
質量管理 147
5．1 質量管理基礎知識 147
5．1．1 質量與質量管理 147
5．1．2 常用質量管理工具 150
5．2 汽車服務企業(yè)維修生產質量
管理 153
5．2．1 汽車維修質量 153
5．2．2 汽車維修質量檢驗 153
5．2．3 汽車維修質量管理 156
5．3 汽車服務企業(yè)售后服務質量
管理 164
5．3．1 服務質量 164
5．3．2 服務質量的管理 167
5．3．3 服務質量的提升 168
5．3．4 我國汽車服務企業(yè)質量管理
存在的問題 169
5．3．5 服務質量改進和提升辦法 169
本章小結 171
第6章 汽車服務企業(yè)物資管理 172
6．1 汽車服務企業(yè)物資管理概述 172
6．1．1 汽車服務企業(yè)物資管理的意義
和任務 172
6．1．2 汽車服務企業(yè)物資的分類 173
6．2 汽車服務企業(yè)設備管理 173
6．2．1 汽車服務企業(yè)設備管理概念
及分類 173
6．2．2 汽車服務企業(yè)設備管理工作
的內容 174
6．2．3 汽車服務企業(yè)設備管理
的任務 175
6．2．4 汽車服務企業(yè)設備的使用 176
6．2．5 汽車服務企業(yè)設備的維護
保養(yǎng) 176
6．2．6 汽車服務企業(yè)設備的檢查
與修理 177
6．3 汽車4S店的配件管理要點 180
6．3．1 零配件需求的預測 180
6．3．2 保證常規(guī)配件的庫存 180
6．3．3 杜絕配件缺貨 181
6．3．4 做好倉庫管理 182
6．4 汽車配件基本知識 187
6．4．1 汽車配件編號 187
6．4．2 真假配件的鑒別 190
6．5 汽車4S店的配件業(yè)務管理 191
6．5．1 汽車4S店配件倉庫驗收 192
6．5．2 汽車4S店配件入庫 195
6．5．3 汽車4S店配件保管 195
6．5．4 汽車4S店配件出庫 197
6．5．5 汽車4S店配件配送 198
6．5．6 汽車4S店汽車配件報損管理
辦法及申報流程 198
6．5．7 汽車4S店配件舊件回收
及管理 199
本章小結 200
第7章 汽車售后服務與客戶關系管理 201
7．1 汽車后市場概述 201
7．1．1 汽車后市場的含義 201
7．1．2 我國汽車后市場的發(fā)展 204
7．1．3 我國汽車售后服務的經營
模式 204
7．2 汽車售后服務流程管理 205
7．2．1 業(yè)務流程管理 205
7．2．2 業(yè)務流程再造 207
7．2．3 汽車服務流程管理 212
7．3 汽車服務企業(yè)客戶關系管理 219
7．3．1 客戶關系管理概述 219
7．3．2 客戶價值與客戶升級 221
7．3．3 客戶關懷 225
7．3．4 顧客投訴處理及預防 228
本章小結 233
第8章 汽車服務企業(yè)信息化管理 234
8．1 企業(yè)信息 234
8．1．1 企業(yè)信息的概念 234
8．1．2 企業(yè)信息的功能 234
8．2 企業(yè)信息系統(tǒng) 235
8．2．1 企業(yè)信息系統(tǒng)的概念 235
8．2．2 企業(yè)信息系統(tǒng)的基本結構 236
8．3 信息系統(tǒng)與企業(yè)組織決策 238
8．3．1 企業(yè)的基本生產活動――物流
和信息流 239
8．3．2 企業(yè)信息系統(tǒng)與組織協(xié)調 239
8．3．3 信息系統(tǒng)對企業(yè)組織的影響 240
8．3．4 信息系統(tǒng)與企業(yè)決策 241
8．4 汽車服務企業(yè)信息化管理 242
8．4．1 汽車服務企業(yè)信息化管理
概述 242
8．4．2 汽車服務企業(yè)信息化管理
的意義 242
8．4．3 我國汽車服務企業(yè)信息化管理
現狀 244
8．5 企業(yè)信息化建設 246
8．5．1 企業(yè)信息化建設的概念 246
8．5．2 企業(yè)信息化價值優(yōu)勢 246
8．5．3 企業(yè)信息化建設實施條件 246
8．5．4 企業(yè)信息化建設步驟 247
8．5．5 企業(yè)信息化建設阻礙因素 248
8．6 企業(yè)常用信息管理系統(tǒng) 249
8．6．1 辦公自動化（OA） 249
8．6．2 電子商務 250
8．6．3 企業(yè)資源計劃（ERP） 252
8．6．4 典型4S店綜合服務與營銷系統(tǒng)
的主要功能 255
8．6．5 汽車配件經營管理系統(tǒng)的概念
及結構 256
本章小結 259
第9章 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理 260
9．1 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理概述 260
9．1．1 企業(yè)戰(zhàn)略的含義 260
9．1．2 企業(yè)戰(zhàn)略的特征 260
9．2 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 261
9．2．1 汽車服務企業(yè)宏觀環(huán)境分析 261
9．2．2 汽車服務企業(yè)微觀環(huán)境分析 263
9．2．3 五力模型 265
9．2．4 企業(yè)資源與能力分析――
SWOT分析法 269
9．3 汽車服務企業(yè)總體戰(zhàn)略 272
9．3．1 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 273
9．3．2 增長型戰(zhàn)略 274
9．3．3 緊縮型戰(zhàn)略 276
9．4 汽車服務企業(yè)競爭戰(zhàn)略 277
9．4．1 成本領先戰(zhàn)略 278
9．4．2 差異化戰(zhàn)略 280
9．4．3 集中化戰(zhàn)略 281
本章小結 282
第10章 汽車服務企業(yè)文化與形象
管理 283
10．1 汽車服務企業(yè)文化概述 283
10．1．1 企業(yè)文化的內涵及特征 283
10．1．2 企業(yè)文化的形成與發(fā)展 284
10．1．3 東西方企業(yè)文化比較 285
10．1．4 企業(yè)文化的內容 290
10．1．5 企業(yè)文化的功能 295
10．2 汽車服務企業(yè)文化建設 297
10．2．1 企業(yè)文化建設的原則 297
10．2．2 企業(yè)文化建設的方法 298
10．3 汽車服務企業(yè)形象管理 301
10．3．1 企業(yè)形象的概念 301
10．3．2 企業(yè)形象的功能 302
10．3．3 企業(yè)形象的構成 302
10．3．4 汽車4S店形象管理 303
本章小結 306
第11章 管理創(chuàng)新 307
11．1 企業(yè)管理創(chuàng)新 307
11．1．1 管理創(chuàng)新 307
11．1．2 如何開展企業(yè)管理創(chuàng)新 311
11．2 企業(yè)管理創(chuàng)新的案例 313
11．2．1 上海通用汽車的柔性化
生產 313
11．2．2 蘋果公司的創(chuàng)新 314
本章小結 316
實 踐 篇
模塊一 汽車服務企業(yè)設立實訓 318
模塊二 汽車服務企業(yè)模擬經營管理
實訓 321
模塊三 汽車服務企業(yè)模擬招聘實訓 323
模塊四 汽車服務企業(yè)薪酬體系設計
模擬實訓 328
模塊五 汽車服務企業(yè)物流配送與倉儲
實訓 331
模塊六 汽車服務企業(yè)財務管理模擬
實訓 334
模塊七 顧客投訴的處理實訓 339
模塊八 汽車售后服務流程實訓 342
模塊九 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理模擬
實訓 346
模塊十 汽車服務企業(yè)形象設計實訓 348
模塊十一 汽車服務企業(yè)信息化管理
實訓 350
參考文獻 352
《汽車服務企業(yè)管理（第2版）》：
2.現代企業(yè)的組織制度
組織制度是指企業(yè)要建立什么樣的內部機構組織形式，即形成何種內部組織機構來支配企業(yè)運營�，F代企業(yè)制度有一套完整的組織制度，基本特征是：所有者、經營者和生產者之間，通過公司的決策機構、執(zhí)行機構、監(jiān)督機構，形成各自獨立、責權分明、相互制約的關系，并以國家相關的法律法規(guī)和公司章程加以確立和實現。
現代企業(yè)組織制度有兩個相互聯系的原則，即企業(yè)所有權和經營權相分離的原則，以及由此派生出來的公司決策權、執(zhí)行權和監(jiān)督權三權分立的原則。在此原則基礎上形成股東大會、董事會、監(jiān)事會和經理層并存的組織機構框架。公司的組織機構通常包括股東大會、董事會、監(jiān)事會和經理人員四大部分。按其職能，分別形成權力機構、執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和管理機構。需要指出的是，公司股東大會和董事會之間是信任托管關系，即股東出于信任推選董事，董事是股東的受托人，承擔受托責任。由董事組成董事會，受股東大會的信任委托作為公司的法定代表人（董事長），負責經營公司的法人財產。董事長與公司經理人員之間是委托代理關系，即董事會按照一定標準挑選和聘任合適的經理人員，并把部分經營權（日常經營管理權）委托給他們，經理人員接受董事會的委托，行使公司日常事務的代理權和管理權。但在有限責任公司中，經理不再是必設機構而成為了選設機構，公司章程可以規(guī)定不設經理，而設總裁、首席執(zhí)行官等職務，行使公司的管理職權。
3.現代企業(yè)的管理制度
現代企業(yè)的管理制度是指運用現代的管理思想、管理方法、管理手段和管理人才對企業(yè)實行現代化管理�，F代企業(yè)管理制度包括以下幾個方面的內容：改變“以物為中心”的傳統(tǒng)管理意識，樹立適應現代化生產需要和現代市場環(huán)境的現代管理理念；有一套股東大會、董事會、監(jiān)事會與經理層相互制衡的公司治理結構；具有正確的經營思想和能適應企業(yè)內外環(huán)境變化、推動企業(yè)發(fā)展的經營戰(zhàn)略；建立適應現代化生產要求的領導制度；擁有熟練地掌握現代管理知識與技能的管理人才和具有良好素質的職工隊伍；在生產經營各個主要環(huán)節(jié)普遍地、有效地使用現代化管理方法和手段；建設以企業(yè)精神、企業(yè)形象、企業(yè)規(guī)范等內容為中心的企業(yè)文化，培育良好的企業(yè)精神和企業(yè)集體意識。按照市場經濟發(fā)展的需要，積極應用現代科學技術成果，在企業(yè)內部設置科學合理的治理機制，建立現代企業(yè)管理制度是建立現代企業(yè)制度的根本保障。
現代企業(yè)制度的特征是產權清晰、權責明確、政企分開和科學管理。產權清晰是法人制度所要解決的問題；權責明確是組織制度所要解決的問題：科學管理是管理制度所要解決的問題；政企分開則是這三方面的基礎和前提，體現在現代企業(yè)制度的各個環(huán)節(jié)上。因此現代企業(yè)制度是統(tǒng)一的整體，三個組成部分相互聯系缺一不可。
……
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