本書結合作者近20年客戶聯絡中心培訓和人才發(fā)展的工作經驗，系統(tǒng)地介紹了基于“雙軌制”思想而建設的客戶聯絡中心人才培養(yǎng)發(fā)展體系，分享了客戶聯絡中心專業(yè)條線和管理條線的雙軌制人才培養(yǎng)的各項實戰(zhàn)案例，為客戶聯絡中心行業(yè)人才培養(yǎng)發(fā)展提供有效的借鑒。