第1章 電子商務客戶關系管理概述 1

1.1　電子商務客戶認知 2
1.1.1 電子商務客戶的定義 2
1.1.2 電子商務客戶的類型 3
1.2　電子商務客戶關系認知 7
1.2.1 客戶關系的定義 7
1.2.2 客戶關系的基本類型 8
1.2.3 影響客戶關系的主要因素 9
1.3　電子商務客戶關系管理認知 11
1.3.1 客戶關系管理的產生 11
1.3.2 客戶關系管理的定義 13
1.3.3 客戶關系管理的內容 14
1.3.4 客戶關系管理的理論 15
1.4　電子商務客戶關系管理崗位 19
1.4.1 電子商務客戶關系管理人
員的崗位職責 19
1.4.2 電子商務客戶關系管理人
員的職業(yè)素養(yǎng) 21
課后反思與練習 22

第2章 電子商務客戶識別、選擇與開發(fā) 24

2.1　電子商務客戶識別 25
2.1.1 識別潛在客戶 25
2.1.2 識別客戶需求 27
2.1.3 客戶細分 30
2.2　電子商務客戶選擇 32
2.2.1 電子商務客戶選擇的必
要性 32
2.2.2 電子商務客戶選擇的標準 34
2.2.3 電子商務客戶選擇的原則 35
2.3　電子商務客戶開發(fā) 40
2.3.1 營銷導向的客戶開發(fā)策略 40
2.3.2 推銷導向的客戶開發(fā)策略 44
2.3.3 線上與線下相結合的客戶
開發(fā)策略 45
課后反思與練習 47

第3章 電子商務客戶信息管理 49

3.1　客戶信息的收集 50
3.1.1 客戶信息及重要性 50
3.1.2 客戶信息收集的渠道 52
3.1.3 客戶信息整理的步驟 53
3.2　客戶分級管理 54
3.2.1 客戶分級的含義 55
3.2.2 客戶分級的方法 55
3.2.3 客戶分級管理策略 57
3.3　客戶信息安全管理 62
3.3.1 客戶信息安全涉及的內容 62
3.3.2 客戶信息隱私保護 63
課后反思與練習 65



第4章 電子商務客戶服務管理 67

4.1　電子商務客戶服務管理概述 68
4.1.1 電子商務客戶服務的含義 68
4.1.2 電子商務客戶服務的工作
范疇 68
4.1.3 電子商務客戶服務的發(fā)展
階段 69
4.2　建立高效、標準化的電子商務客戶
服務流程 71
4.2.1 售前服務溝通 71
4.2.2 售中服務溝通 76
4.2.3 售后服務溝通 78
4.3　電子商務客戶投訴處理與服務
補救 81
4.3.1 正確認識客戶投訴 81
4.3.2 客戶心理與投訴表現(xiàn) 83
4.3.3 客戶投訴處理對策 84
課后反思與練習 87

第5章 電子商務客戶滿意度管理 89

5.1　電子商務客戶滿意度認知 90
5.1.1 客戶滿意度的概念及特征 90
5.1.2 客戶滿意度的目標 92
5.1.3 客戶滿意度因素分析 95
5.2　電子商務客戶滿意度指數(shù)模型 97
5.2.1 卡諾模型 97
5.2.2 ACSI模型 101
5.2.3 CCSI模型 105
5.3　電子商務客戶滿意度的提升 106
5.3.1 做好客戶期望管理 106
5.3.2 提高客戶感知價值 109
5.3.3 降低客戶感知成本 112
課后反思與練習 113

第6章 電子商務客戶忠誠度管理 115

6.1　電子商務客戶忠誠度認知 116
6.1.1 客戶忠誠度的含義 116
6.1.2 客戶忠誠度的分類 118
6.1.3 客戶忠誠度的級別 121
6.2　電子商務客戶忠誠度的衡量 122
6.2.1 客戶忠誠度的形成過程 122
6.2.2 客戶忠誠度的衡量指標 124
6.2.3 客戶忠誠度因素分析 125
6.3　電子商務客戶忠誠度維護 128
6.3.1 做好客戶定位 128
6.3.2 減少客戶交易時間成本 129
6.3.3 提高客戶對商家的信任
度 129
6.3.4 建立網絡社區(qū) 130
6.3.5 完善會員等級積分制度 131
課后反思與練習 131

第7章 電子商務客戶流失管理 133

7.1　電子商務客戶保持概述 134
7.1.1 客戶保持的含義及影響
因素 134
7.1.2 客戶保持模型 135
7.1.3 客戶保持策略 137
7.2　電子商務客戶流失概述 139
7.2.1 客戶流失的概念及類型 139
7.2.2 客戶流失的原因 141
7.2.3 客戶流失的量化指標 144
7.3　電子商務客戶流失預警與防范 146
7.3.1 客戶流失預警的步驟 146
7.3.2 客戶流失防范措施 149
7.4　電子商務客戶流失挽救 151
7.4.1 客戶流失挽救的標準 151
7.4.2 客戶流失挽救的流程 153
7.4.3 客戶流失挽救的措施 156
課后反思與練習 158


第8章 電子商務客戶關系管理技術 160

8.1　電子商務客戶關系管理系統(tǒng) 161
8.1.1 客戶關系管理系統(tǒng)模型 161
8.1.2 客戶關系管理系統(tǒng)功能
模塊 163
8.1.3 客戶關系管理數(shù)據(jù)分析 166
8.2　呼叫中心與客戶關系管理 168
8.2.1 呼叫中心的定義 169
8.2.2 呼叫中心的類型 169
8.2.3 呼叫中心在客戶關系管理中的
應用 171
8.3　大數(shù)據(jù)與電子商務客戶關系管理 173
8.3.1 大數(shù)據(jù)的定義與特征 173
8.3.2 大數(shù)據(jù)時代下客戶關系管理
的特點 174
8.3.3 大數(shù)據(jù)在電子商務客戶關系
管理中的應用 175
8.4　商業(yè)智能與電子商務客戶關系
管理 177
8.4.1 商業(yè)智能的定義 177
8.4.2 商業(yè)智能的價值 177
8.4.3 智能客戶關系管理系統(tǒng)
構架 178
課后反思與練習 180

參考文獻 183