心里沒有顧客，供什么財(cái)神都沒用
胖東來從 1995 年發(fā)展至今已經(jīng)有 30 年，以前一直聽說胖東來的服務(wù)故事，但我真正深入了解胖東來是從 2023 年 5 月開始的。當(dāng)時(shí)河南太和文旅集團(tuán)的馬經(jīng)理邀請(qǐng)我們走進(jìn)胖東來，去感受胖東來文化的力量和服務(wù)的細(xì)節(jié)。當(dāng)時(shí)我就有些疑惑，我們是專注餐飲酒店行業(yè)的，而胖東來屬于零售行業(yè)，我們餐飲酒店行業(yè)去看、去學(xué)，能學(xué)到什么？后來在馬經(jīng)理的再三邀請(qǐng)下，我們組織了第一期餐飲酒店行業(yè)胖東來游學(xué)，這也是中國餐飲酒店行業(yè)首次走進(jìn)胖東來研學(xué)。
2023 年 8 月 23 日，我們走進(jìn)了胖東來。我們首先去的是胖東來的時(shí)代廣場店，在店門口，我眼前一亮，因?yàn)槲铱吹降牟皇菭I銷廣告、促銷海報(bào)，而是很多文化標(biāo)語：

愛在胖東來
自由·愛
愛，是一切美好的開始用真心去愛顧客、愛員工、愛社會(huì)我們是創(chuàng)造美的使者愛和善良，永遠(yuǎn)是我們最大的信仰永遠(yuǎn)保持一顆善良的心，走到哪里都是一束光我們不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客幸福不是貪婪，而是熱愛和喜歡真正的幸福是狀態(tài)而非心態(tài)生活的美好不是別人給予的，是要靠自己去點(diǎn)綴和創(chuàng)造的
…………
走進(jìn)胖東來，通過一天的游學(xué)，我對(duì)它有了全新的認(rèn)知。胖東來不僅是一家零售企業(yè)，更是一所學(xué)校，它想要傳播先進(jìn)的文化理念。在那一刻，我對(duì)這家企業(yè)產(chǎn)生了敬意，深深感受到胖東來的了不起和這家企業(yè)對(duì)中國乃至世界的影響。胖東來一定是全國各行各業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。
從那一刻開始直到 2025 年 3 月，我們共同組織了 9 期胖東來游學(xué)。因?yàn)槲倚闹忻壬�了一個(gè)使命：一定要將胖東來的幸福文化、胖東來的先進(jìn)文化理念，堅(jiān)定地傳播出去，讓更多的餐飲酒店等服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，都能夠?qū)W習(xí)胖東來的大愛利他，都能夠?qū)W習(xí)愛在胖東來的核心企業(yè)文化理念。
首先是胖東來對(duì)員工的愛。胖東來給予員工較高薪酬和優(yōu)厚福利，同時(shí)注重員工的培訓(xùn)和個(gè)人成長。胖東來內(nèi)部有完善的培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己的技能。
其次是胖東來對(duì)顧客的愛。在商品方面，胖東來堅(jiān)持提供高品質(zhì)的商品。在服務(wù)方面，胖東來注重細(xì)節(jié)，為顧客提供貼心的服務(wù)。胖東來也非常重視顧客的意見和反饋，設(shè)置了顧客意見公示臺(tái)，對(duì)每一個(gè)顧客的意見都認(rèn)真對(duì)待并給予誠意滿滿的回復(fù)。再者是胖東來對(duì)社會(huì)的愛。胖東來在其官網(wǎng)公開發(fā)布的企業(yè)文化手冊(cè)中說道：胖東來的企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值不只是做商業(yè)，滿足企業(yè)生存和發(fā)展的需求，而是通過商業(yè)的載體和平臺(tái)，建設(shè)、踐行和傳播先進(jìn)的文化理念……培養(yǎng)健全人格，成就陽光個(gè)性的生命！……讓企業(yè)更美好、讓國家更美好、讓世界更美好！他們通過企業(yè)的經(jīng)營和管理，將這些積極的價(jià)值觀傳遞給員工、顧客和社會(huì)大眾，對(duì)社會(huì)的精神文明建設(shè)產(chǎn)生了積極的影響。
最后是胖東來對(duì)事業(yè)的愛。胖東來的創(chuàng)始人于東來對(duì)零售事業(yè)充滿熱愛，這種熱愛體現(xiàn)在對(duì)商品品質(zhì)和服務(wù)的不斷追求上，同時(shí)胖東來不僅自己追求卓越，還愿意將自己的經(jīng)驗(yàn)和理念分享給其他同行企業(yè)，希望通過自己的努力，推動(dòng)整個(gè)零售行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。這種分享和傳承的精神，也是對(duì)事業(yè)的一種熱愛和奉獻(xiàn)。通過組織這 9 期胖東來游學(xué)，我也萌生了寫一本書的想法。我們不僅要走進(jìn)胖東來進(jìn)行學(xué)習(xí)，更應(yīng)該把學(xué)到的胖東來核心文化理念和服務(wù)精髓寫成書，讓更多同人能夠?qū)W習(xí)胖東來的先進(jìn)企業(yè)文化理念，以及優(yōu)秀的服務(wù)精神。
在這本書中，我將會(huì)從三個(gè)維度來解讀胖東來的服務(wù)精神。
1. 企業(yè)文化的力量
一家企業(yè)的格局，往往來自老板的格局，企業(yè)文化也往往來自老板的認(rèn)知。胖東來創(chuàng)始人于東來大愛利他，向社會(huì)傳遞真誠、傳遞愛，這份有關(guān)愛的信仰，成為胖東來的核心文化理念，我將會(huì)在本書重點(diǎn)解讀這一點(diǎn)。
2. 思考對(duì)員工的服務(wù)
胖東來認(rèn)為，只有先照顧好員工，員工才會(huì)照顧好顧客。我將帶領(lǐng)大家深度思考如何照顧好自己的員工，如何用心關(guān)懷自己的員工，如何用心服務(wù)好自己的員工。我們只有用心服務(wù)好員工，員工才會(huì)用心服務(wù)好顧客。
3. 對(duì)顧客的服務(wù)
在對(duì)顧客的服務(wù)中，我會(huì)重點(diǎn)講以下三點(diǎn)：
首先，好的服務(wù)都是換位思考。服務(wù)，要有利他之心，要能時(shí)刻站在顧客角度，用心走進(jìn)顧客的心里。我們只有先走到顧客心里去，顧客才會(huì)常走進(jìn)我們店里來。我重點(diǎn)解讀了胖東來是如何換位思考的，通過大量案例，深入淺出地講解胖東來的發(fā)心及對(duì)顧客的用心。
其次，胖東來的細(xì)節(jié)服務(wù)和服務(wù)場景。我們走進(jìn)胖東來，所到之處，都能見到各種細(xì)節(jié)提示，看到最多的四個(gè)字就是溫馨提示，店內(nèi)處處都是胖東來構(gòu)建的服務(wù)場景。這一行為既踐行了好服務(wù)（換位思考），又踐行了用心服務(wù)（注重細(xì)節(jié)，精益求精）。
最后，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一定離不開好的機(jī)制。在這本書里，我會(huì)跟大家分享胖東來的倒逼機(jī)制。大家都知道胖東來有 500 元投訴獎(jiǎng)，他們通過顧客的評(píng)價(jià)、顧客的反饋，甚至顧客的投訴，來倒逼自己服務(wù)品質(zhì)提升，倒逼員工服務(wù)水平提升，也倒逼員工不斷成長。目前各行各業(yè)都在講服務(wù)、做服務(wù)，我們可以看看自己的企業(yè)如何倒逼員工成長，如何倒逼服務(wù)品質(zhì)提升。
書中定然存在諸多不足之處，懇請(qǐng)各位讀者海涵，也懇請(qǐng)廣大讀者給予批評(píng)指正。在這里，我也要特別感謝河南太和文旅集團(tuán)提供的相關(guān)案例及給予的大力支持，也特別感謝河南許昌瑞貝卡大酒店、許昌瑞貝卡芙蓉園酒店全體團(tuán)隊(duì)伙伴，以及許昌市旅游協(xié)會(huì)會(huì)長、許昌瑞貝卡大酒店總經(jīng)理、許昌芙蓉園酒店總經(jīng)理張保民先生和其他老師為本書撰寫的序言。感謝在此書寫作的過程中，一直保持關(guān)心的各位朋友，你們一直以來的關(guān)注和大力支持，讓這本書很快得到出版，在這里向你們表達(dá)誠摯的謝意和敬意。
最后，也懇請(qǐng)全國各地各行各業(yè)的同人，一起走進(jìn)胖東來，學(xué)習(xí)胖東來。希望這本書能成為讓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，甚至經(jīng)營業(yè)績提升的優(yōu)秀教材。"