本書緊緊圍繞“以企業(yè)需求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的編寫理念，力求突出崗位技能培養(yǎng)特色。主要內(nèi)容包括城市軌道交通服務(wù)禮儀基本知識、城市軌道交通服務(wù)人員的職業(yè)禮儀、城市軌道交通服務(wù)人員的儀容神態(tài)、城市軌道交通服務(wù)人員的服飾禮儀、城市軌道交通服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀、城市軌道交通服務(wù)人員的溝通禮儀、城市軌道交通車站客運服務(wù)禮儀、城市軌道交通乘客投訴處理、城市軌道交通服務(wù)的質(zhì)量評價等。