定 價(jià)：45 元
叢書(shū)名：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)與管理規(guī)劃教材·市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)系列
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- 作者：徐嵐
- 出版時(shí)間：2018/2/1
- ISBN：9787301291818
- 出 版 社：北京大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.50-43
- 頁(yè)碼：
- 紙張：
- 版次：
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)容共分為五篇。一篇為總論，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的基本特點(diǎn)和基礎(chǔ)理論框架進(jìn)行了梳理和介紹；第二篇為服務(wù)中的顧客價(jià)值管理，分別對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程及影響因素、顧客在服務(wù)中所獲得的體驗(yàn)價(jià)值和關(guān)系價(jià)值進(jìn)行了介紹；第三篇為服務(wù)中的員工—顧客互動(dòng)管理，分別對(duì)顧客、服務(wù)員工以及服務(wù)過(guò)程和場(chǎng)景在服務(wù)過(guò)程中的作用及營(yíng)銷策略進(jìn)行了介紹；第四篇為服務(wù)中的質(zhì)量管理，介紹了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的主要評(píng)價(jià)方法、對(duì)服務(wù)期望與需求的管理方法、對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的營(yíng)銷和管理策略；第五篇為服務(wù)開(kāi)發(fā)與品牌管理，對(duì)新服務(wù)的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新理念以及服務(wù)品牌化營(yíng)銷思路進(jìn)行了介紹。
《服務(wù)營(yíng)銷》分別從服務(wù)營(yíng)銷的基本特點(diǎn)和理論框架、服務(wù)中的顧客價(jià)值管理、服務(wù)中的員工—顧客互動(dòng)管理、服務(wù)中的質(zhì)量管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)與品牌管理五個(gè)方面，系統(tǒng)全面地闡釋了服務(wù)營(yíng)銷中的核心問(wèn)題。
徐嵐，教授，任職于武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。1997年畢業(yè)于中南財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)專業(yè)本科； 2000年9月至2003年7月武漢大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理碩士；2003年9月至2006年7月武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷方向博士；2006年7月至2007年7月香港城市大學(xué)博士后。
目 錄
**篇總論
**章服務(wù)營(yíng)銷概述3
**節(jié)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷3
第二節(jié)以服務(wù)為主導(dǎo)的營(yíng)銷邏輯12
第三節(jié)服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展16
第二章服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)框架25
**節(jié)服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論25
第二節(jié)服務(wù)劇場(chǎng)理論32
第三節(jié)服務(wù)分類管理36
第二篇服務(wù)中的顧客價(jià)值管理
第三章服務(wù)購(gòu)買的決策模型與影響因素51
**節(jié)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程51
第二節(jié)服務(wù)購(gòu)買的決策模型56
第三節(jié)服務(wù)的影響因素63
第四章顧客體驗(yàn)管理76
**節(jié)顧客體驗(yàn)概述76
第二節(jié)顧客體驗(yàn)79
第三節(jié)顧客體驗(yàn)管理91
第五章顧客關(guān)系管理97
**節(jié)關(guān)系營(yíng)銷概述97
第二節(jié)關(guān)系質(zhì)量101
第三節(jié)顧客價(jià)值與顧客資產(chǎn)102
第四節(jié)顧客關(guān)系管理111
第三篇服務(wù)中的員工—顧客互動(dòng)管理
目錄第六章顧客參與管理125
**節(jié)顧客參與概述125
第二節(jié)管理顧客參與129
第七章服務(wù)中的員工貢獻(xiàn)管理143
**節(jié)服務(wù)員工的重要性143
第二節(jié)員工在服務(wù)中遇到的難題151
第三節(jié)提高員工在服務(wù)中的績(jī)效和回報(bào)155
第八章服務(wù)過(guò)程管理與場(chǎng)景管理167
**節(jié)服務(wù)過(guò)程管理167
第二節(jié)服務(wù)場(chǎng)景管理175
第四篇服務(wù)中的質(zhì)量管理
第九章服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)185
**節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述185
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理模型188
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法192
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理體系201
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量208
第十章服務(wù)期望與需求管理216
**節(jié)服務(wù)期望管理216
第二節(jié)服務(wù)需求管理236
第十一章服務(wù)補(bǔ)救245
**節(jié)服務(wù)失敗245
第二節(jié)服務(wù)補(bǔ)救250
第五篇服務(wù)開(kāi)發(fā)與品牌管理
第十二章新服務(wù)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新269
**節(jié)新服務(wù)開(kāi)發(fā)概述269
第二節(jié)新服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略274
第三節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合280
第四節(jié)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的工具283
第十三章服務(wù)品牌化管理297
**節(jié)服務(wù)品牌概述297
第二節(jié)服務(wù)品牌化302
第三節(jié)服務(wù)品牌戰(zhàn)略305
第四節(jié)服務(wù)品牌的傳播策略313
第五節(jié)消費(fèi)者—品牌關(guān)系管理317
參考文獻(xiàn)325
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